Survei MarkPlus: Masyarakat Beri Nilai Positif Bagi Pelayanan Bareskrim Selama Tahun 2020

Persepsi pelayanan penegakan hukum di Indonesia masih sering mendapat stigma negatif. Hal ini disebabkan masih sedikitnya orang yang mengetahui adanya perbaikan dalam SDM, proses dan prasarana pelayanan penegakan hukum. Masyarakat yang pernah memiliki pengalaman melakukan pengaduan atau layanan dari penegak hukum di Indonesia tentu memiliki perspektif berbeda dibandingkan dengan yang belum pernah merasakannya.

Oleh karena itu, penting untuk mengetahui bagaimana membandingkan persepsi secara umum dengan kepuasan pengguna layanan. Salah satu pelayanan terkait penegakan hukum yang digunakan oleh publik adalah layanan penegakan hukum dari Badan Reserse Kriminal Kepolisian Republik Indonesia (Bareskrim POLRI).

Survei yang dilakukan oleh MarkPlus, Inc. pada periode 19 November 2020 hingga 3 Desember 2020 menemukan gambaran kepuasan masyarakat terhadap lembaga Bareskrim POLRI.

Hasil survei yang dilakukan kepada 351 responden ini menunjukan tingginya kepuasan pelayanan dari masyarakat. Kepuasan ini meliputi aspek pelayanan secara umum, kompetensi dan sikap SDM dalam pelayanan, serta sarana dan prasarana pendukung layanan. Hasil survei kepuasan pelayanan Bareskrim mencapai angka 4,85 di mana responden menilai pelayanan Bareskrim berada pada skala baik.

Menurut Taufik selaku Deputy Chairman MarkPlus, Inc. sikap dan perilaku SDM di Bareskrim dinilai paling baik diantara aspek lainnya dengan skor 5,12. Diikuti oleh kompetensi SDM dalam pelayanan sebesar 4,96 dan sarana prasarana pendukung layanan 4,88.

Pada aspek layanan, penilaian pelayanan secara umum mendapat nilai 4,80 yang berarti baik. Kemudahan prosedur pelayanan dan kesesuaian waktu pelayanan juga dinilai baik dengan masing-masing skor 4,72 dan 4,59.

Di sisi lain, hasil survei persepsi publik terhadap kinerja, budaya, dan komunikasi terkait penindakan kriminal pada 1.502 responden umum secara online berada pada angka 3,75 dari skala satu sampai enam.

Kinerja pelayanan mendapat skor tertinggi yaitu 3,96 diikuti oleh penggunaan media sosial dan konvensional oleh Bareskrim dalam berkomunikasi dengan masing-masing skor 3,90 dan 3,89. Selain itu, kepercayaan pada aspek media yang digunakan Bareskrim mendapatkan skor 3,74. Sementara skor yang didapatkan pada aspek budaya adalah 3,35 dan 3,63, masing-masing untuk budaya pelaksanaan dan humanisme personel.

Persepsi publik secara umum terhadap penindakan kriminal oleh Bareskrim mendapat skor lebih rendah jika dibandingkan dengan kepuasan pelayanan yang telah dirasakan oleh pengguna layanan Bareskrim. Hal ini menunjukan adanya gap antara apa yang dirasakan masyarakat yang mendapatkan pelayanan dengan yang dipersepsikan secara umum.

“Gap antara persepsi publik secara umum dengan yang dirasakan pengguna layanan seharusnya seimbang atau lebih tinggi. Karena jika persepsi publik lebih rendah artinya Bareskrim perlu meningkatkan publikasi terkait kinerja dan inovasi yang sudah dilakukan,” ujar Hermawan Kartajaya, Founder & Chairman MarkPlus, Inc.

Hermawan menilai komunikasi untuk membangun persepsi publik terkait penindakan kriminal perlu ditingkatkan lagi oleh Bareskrim, mengingat persepsi publik khususnya di era digital sangat berpengaruh terhadap image suatu instansi. Publik yang belum merasakan pelayanan dari Bareskrim tentunya akan memiliki persepsi yang berbeda dibandingkan dengan yang sudah mendapatkan pelayanan. Sehingga hal tersebut bisa menjadi bahan evaluasi kinerja Bareskrim kedepannya.