Kehadiran teknologi digital tidak bisa dibendung lagi. Para pemasar pun harus sudah adaptif dan memaksimalkan kehadiran teknologi untuk mencapai tujuan bisnis mereka. Seperti yang dilakukan oleh PT Pertamina (Persero) melalui dua platform komunikasi mereka. Lewat Call Center 135 dan aplikasi MyPertamina, perusahaan tengah membangun engagement dengan para pelanggannya. Bagaimana cara Pertamina melakukan hal tersebut?
Pada acara Strategic Marketing Forum yang digelar oleh MarkPlus Institute, Manager Performance Management PT Pertamina (Persero) Daniel membagikan beberapa taktik pemasaran yang dilakukan Pertamina. Menurutnya, untuk mencapai target yang telah ditentukan, diperlukan corporate planning yang tepat dan observasi market behavior.
Hal ini yang menjadi fondasi untuk membantu perusahaan dalam mencapai target-target yang dituju. Berdasarkan hasil observasi yang telah dilakukan, Pertamina merasa harus segera melakukan shifting ke arah renewable atau pembaruan dan mengubah bahan bakar yang lebih ramah lingkungan.
“Untuk meningkatkan pelayanan pelanggan, Pertamina terus mendekatkan diri melalui call center 135 dan aplikasi MyPertamina yang saat ini telah memiliki 7 juta pengunduh. Dua kanal ini dihadirkan untuk meningkatkan engagement perusahaan dengan pelanggan. Harapannya, pelanggan dapat memesan produk Pertamina atau menyampaikan keluhan melalui call center maupun aplikasi MyPertamina. Bagi Pertamina, kepuasan pelanggan adalah prioritas utama,” kata Daniel pada acara yang mengusung tema Company Firmographic ini.
Melalui platform ini, Pertamina pun berhasil menghimpun berbagai data keluhan pelanggan. Berbagai keluhan, seperti keluhan terkait sistem aplikasi yang terganggu, produk, maupun pelayanan menjadi bahan evaluasi perusahaan. Pertamina pun melayani keluhan tersebut, bahkan memberi apresiasi kepada pelanggan tersebut. Alasannya untuk mengubah rasa kesal menjadi rasa cinta terhadap Pertamina.
Dalam merealisasikan hal tersebut, tentunya terdapat beberapa tantangan, terutama di sisi internal perusahaan. Seperti harus mengubah dan membentuk budaya internal Pertamina, dengan menanamkan mindset bahwa pelanggan adalah raja yang harus diutamakan. Dalam hal ini, Pertamina rutin melakukan audit di setiap SPBU, bagi SPBU yang melakukan good service, akan diberikan apresiasi berupa insentif.
“Ini tentunya bukan hal yang mudah bagi Pertamina, karena memiliki SDM lebih dari ratusan ribu orang,” ujar Daniel.
Proses digitalisasi
Daniel menyampaikan bahwa saat ini Pertamina sedang bergerak dari arah kuadran konservatif ke arah progresif. Perusahaan merasa bahwa masih harus mengembangkan diri dari sisi digitalisasi. Di era yang serba digital seperti sekarang ini, Pertamina mulai meminimalisir pengumpulan laporan secara manual dan lebih mengutamakan pengumpulan laporan secara digital. Hal ini dilakukan untuk membantu para pekerja agar terbiasa dalam melakukan digitalisasi.
Pertamina juga melakukan observasi melalui pemanfaatan big data, sehingga dapat mengetahui kebiasaan pembeli dalam mengkonsumsi produk-produk Pertamina.
Tak hanya itu, perusahaan juga menerapkan beberapa pendekatan untuk menjaga kelancaran dari proses digitalisasi ini. Di sini, perusahaan melihat pentingnya memiliki pemimpin yang adaptif. Edukasi digitalisasi kepada seluruh karyawan Pertamina hingga penjaga pos-pos di setiap SPBU dan mencari partner bisnis yang siap dan melek digital juga menjadi fokus Pertamina.
Meski tengah fokus dengan proses digitalisasi, Pertamina akan tetap melakukan kombinasi pendekatan antara digitalisasi dan human to human atau interaksi secara langsung, dengan memetakan segmentasi customer behavior dari segi pembelian. Dengan pendekatan ini, diharapkan pelanggan dapat kian engage dan brand Pertamina tetap relevan dengan perusabah zaman serta semakin dipercaya oleh konsumen.
Editor: Muhammad Perkasa Al Hafiz