Perihal teknologi, pandangan Bill Gates berikut selalu menarik. Pendiri Microsoft ini pernah mengatakan bahwa teknologi itu sekadar sarana. Sebagai sarana, Gates menambahkan, aturan pertama dari teknologi yang diterapkan dalam bisnis adalah otomatisasi yang diterapkan pada operasi yang efisien akan meningkatkan efisiensi.
Di era Marketing 5.0 saat ini, pemanfaatan teknologi sudah menjadi keharusan bagi bisnis. Mengingat teknologi bisa digunakan sebagai sarana bagi perusahaan untuk melayani pelanggannya dengan lebih baik. Khususnya, teknologi-teknologi maju, seperti kercerdasan buatan (AI), augmented reality (AR), virtual reality (VR), dan sebagainya.
Setidaknya ada tiga ekspektasi yang dibutuhkan pelanggan dari teknologi-teknologi yang diterapkan dalam bisnis, yakni personal, social, dan experiential. Apa itu?
Personal
Pelanggan sangat senang bila bisnis mampu memahami dan memberikan pengalaman yang terpersonalisasi kepada mereka. Personalisasi ini bisa dilakukan dengan teknologi untuk kustomisasi penawaran, konten, maupun layanan.
Teknologi AI sangat berperan dalam urusan ini. AI memampukan perusahaan bisa melakukan targeting dengan lebih cerdas, memberikan penawaran yang tepat, di waktu yang tepat, dan pelanggan yang tepat. Dengan AI, perusahaan bisa memastikan produk yang cocok untuk pelanggannya. AI juga menciptakan customer engagement yang lebih baik. Tentu saja, personalisasi berbasis AI tersebut bisa mendongkrak kepuasan dan loyalitas mereka. Termasuk kesediaan mereka berbagi data dengan catatan perusahaan bisa menjamin privasi dan keamanan data.
Berkat AI, pelanggan mampu menentukan keputusan pembelian dengan lebih simpel. Pasalnya, di antara begitu banyak pilihan, AI membantu pelanggan mendapatkan pilihan terkurasi sehingga meminimalisir kebingungan saat memilih. Selain itu, pelanggan selain mendapatkan personalisasi, juga ingin melakukan kustomisasi sendiri. Sebaiknya perusahaan juga memanfaatkan teknologi yang memampukan pelanggan memiliki kontrol atas keputusan pembeliannya. Dalam hal ini, teknologi memungkinkan co-creation atau kolaborasi antara pelanggan dan perusahaan dalam menciptakan sesuatu.
Social
Sejak hadir dua dekade silam, media sosial telah mengubah sikap dan ekspektasi pelanggan pada bisnis. Pelanggan lebih percaya testimoni di jejaring sosial mereka ketimbang iklan maupun opini pakar.
Perusahaan perlu mengadopsi teknologi sosial untuk merespons kebutuhan pelanggan sebagai mahkluk sosial. Namun perlu diingat, membuat kanal komunikasi sosial itu baru tahap awal. Lebih penting dari hal itu adalah membangun relasi dan menggali insight lebih dalam dengan pelanggan melalui data. Peran AI sangat besar di sini.
Teknologi di sini berperan untuk memfasilitasi terjadinya koneksi interpersonal. Teknologi memungkinkan penggunanya saling berbagi pengalaman dan informasi. Tak sebatas antara perusahaan dan pelanggan, tetapi juga antarpelanggan sendiri. Dengan kata lain, teknologi memungkinkan terjadinya crowdsourcing.
Experiential
Di era digital, pelanggan bisa mengevaluasi perusahaan tidak hanya dari kualitas produk dan layanan. Mereka bisa menilai perusahaan di semua titik sentuh dalam customer journey. Karena itu, inovasi perusahaan tak sebatas produk, tetapi seluruh pengalaman pelanggan.
Strategi omnichannel sangat relevan menjawab kebutuhan tersebut. Pelanggan diberi pengalaman terbaik di semua kanal, baik online maupun offline. Perusahaan harus bisa memadukan interaksi high-tech berbasis teknologi dan mesin dengan high-touch berbasis sentuhan manusia.
Pengalaman pelanggan ini harus terus dieksplorasi demi menemukan kebaruan. Ini bisa dibangun dengan teknologi-teknologi terbaru, seperti AI, IoT, blockchain, maupun teknologi-teknologi masa depan lainnya.
Sudahkah teknologi yang perusahaan Anda pakai saat ini mengusung sisi personal, social, dan experiential?