Industri perbankan termasuk industri yang adaptif dengan teknologi. Para pemain di industri ini terus melakukan upgrade infrastruktur teknologi mereka. Tujuannya, memastikan layanan mereka dapat memenuhi kebutuhan nasabah yang kian kompleks.
Bank Rakyat Indonesia (Bank BRI) menjadi salah satu bank yang memanfaatkan teknologi untuk berkompetisi di industri perbankan dan memberikan layanan terbaik. Adopsi teknologi menjadi mutlak bagi Bank BRI karena memiliki segmen nasabah yang luas. Jika dilihat dari nasabah perorangan saja, Bank BRI melayani nasabah high net-worth hingga para pelaku usaha mikro, kecil, dan menengah (UKM).
“Bank BRI merupakan bank yang unik. Selain segmen nasabah yang luas, dilihat dari segi geografis, kami melayani nasabah dari ujung ke ujung Indonesia. Kombinasi berbagai faktor tersebut membuat kami kemudian terbiasa untuk melayani nasabah dengan berbagai macam cara, pendekatan, dan metode berbeda,” ujar Direktur Jaringan dan Layanan PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk. Ahmad Solichin Lutfiyanto.
Bank BRI berusaha memberikan layanan perbankan melalui berbagai macam saluran untuk memperkaya pengalaman nasabah. Agar semua layanan terintegrasi, pendekatan omnichannel diyakini paling tepat.
Bank BRI saat ini sudah menerapkan pelayanan online dan offline. Bagi nasabah yang lebih nyaman mendapatkan layanan secara langsung atau face to face pelayanan bisa didapatkan di kantor-kantor cabang Bank BRI yang tersebar di seluruh Indonesia. Sedangkan untuk nasabah yang sudah technology savy, saluran digital seperti BRImo, BRISPOT, hingga BRI Digital Saving bisa mereka manfaatkan.
Semua layanan offline dan online dari Bank BRI ini terintegrasi satu sama lain untuk menciptakan layanan terbaik bagi nasabah. Sehingga, nasabah tidak perlu lagi khawatir mengenai layanan perbankan mereka meski tidak datang secara langsung ke bank.
“Pendekatan offline kami targetkan untuk transaksi yang kompleks dan membutuhkan advice lebih lanjut dari petugas. Sedangkan pada pendekatan online, kami menyasar nasabah yang ingin melakukan transaksi-transaksi perbankan yang sederhana dan cepat,” tutur Ahmad.
Sebelum menerapkan strategi omnichannel sudah mengamati terjadinya perubahan kebiasan konsumen. Sekitar tujuh tahun lalu, Bank BRI melihat pergeseran transaksi dari saluran offline yang biasanya terjadi di kantor-kantor cabang menuju ke saluran elektronik, yaitu ATM.
“Pola migrasi serupa kemudian kami lihat terjadi kembali sekitar dua tahun lalu. Kami melihat mayoritas transaksi tidak lagi terjadi di ATM. Namun, lebih banyak terjadi di berbagai saluran elektronik modern, seperti internet banking, SMS banking, dan mobile banking,” tutur Ahmad.
Pola-pola migrasi transaksi dari nasabah terus berulang dan tempo pengulangannya semakin singkat. Hal tersebut tampaknya dipengaruhi dengan situasi yang berkembang. Contohnya, pada kondisi di tengah pandemi yang dihadapi di seluruh dunia, perubahan di tengah masyarakat pun disadari oleh Bank BRI.
Selama beberapa tahun terakhir, Bank BRI sudah mengembangkan strategi omnichannel. Namun, akibat pandemi ada beberapa pengembangan yang dipercepat. Salah satu layanan Bank BRI yang kemudian diakselerasi adalah aplikasi BRISPOT. Aplikasi ini merupakan salah satu komponen utama value delivery dari Bank BRI dalam bidang pinjaman. BRISPOT dirancang untuk digunakan oleh calon nasabah, nasabah, maupun karyawan BRI.
Bank BRI mengembangkan aplikasi ini menjadi sebuah platform dengan pengalaman yang lengkap. Sehingga, nasabah bisa mendapatkan layanan yang utuh dari berbagai sisi, baik online maupun offline. Salah satu manfaat yang diterima nasabah adalah percepatan proses loan origination dari sekitar 14 hari menjadi dua hari saja. Hal tersebut bisa terwujud dengan perbaikan proses internal yang dipermudah lewat BRISPOT.
Upaya lain yang dilakukan Bank BRI adalah compaint handling melalui dua sistem terpisah, yaitu ContactBRI dan chatbot Sabrina. Meski terpisah, keduanya memiliki tujuan yang sama, yaitu penanganan keluhan dari nasabah. Jika dilihat back end-nya, kedua sistem ini berbagai platform yang sama, sehingga memungkinkan agen call center dan chatbot memilliki pemahaman yang sama tentang nasabah yang dilayani.
Mengembangkan berbagai inovasi untuk melayani banyak orang tentu tidak mudah. Banyak pula tantangan yang harus dihadapi. Bicara mengenai penerapan omnichannel sendiri, Bank BRI memahami ada tiga hal yang perlu ditangani dengan hati-hati. Pertama, aspek manusia. Di sini,sentuhan manusiatetap menjadi hal yang tak tergantikan.
Kedua, aspek teknologi. Inovasi terkait dengan teknologi harus selaras dengan kebutuhan nasabah. Sebab, semua inovasi merupakan upaya perusahaan memberikan pelayanan terbaik untuk nasabah. Ketiga, aspek proses. Perlu ada pengawasan yang baik di setiap inovasi yang dikembangkan.
“Kami mengupayakan integrated customer experience agar nasabah nyaman menggunakan digital touchpoints. Namun, kami tetap menyisipkan elemen yang dapat membangun dan menjaga kehangatan hubungan nasabah dengan Bank BRI. Elemen tersebut muncul dalam bentuk sederhana, mulai dari greeting di aplikasi hingga penawaran produk customized yang menyesuaikan profil nasabah,” tutup Ahmad.