PT PLN (Persero) menceritakan perjalanan transformasi dari layanan pelanggan aplikasi PLN Mobile di Indonesia WOW Brand Festive Day 2023. Aplikasi ini merupakan bagian dari transformasi yang PLN lakukan guna meningkatkan pelayanan kepada pelanggan.
Sejak diluncurkan dengan tampilan dan berbagai fitur baru pada akhir tahun 2020 lalu, secara berkesinambungan PLN terus memberikan update fitur dan beragam layanan kepada pelanggan.
“Dengan aplikasi ini, konsumen dapat terbantu dengan pengelolaan data yang baik, pembayaran mudah, pengaduan cepat dan mudah, juga pelayanan yang terintegrasi. Hal ini merupakan bentuk dari PLN membangun brand corporate,” ujar Alois Wisnuhardana, Sekretaris Perusahaan PLN.
BACA JUGA: Ada Gangguan Listrik saat Idulfitri? Adukan lewat PLN Mobile
Alois Wisnuhardana menuturkan PLN Mobile sebelumnya hanya sebuah aplikasi yang diharuskan dimiliki oleh setiap korporasi pemerintah. Namun, ketika aplikasi ini pertama kali diluncurkan, hanya ada 500.000 unduhan.
Namun, kemudian sebanyak 450.000 pengguna menghapus aplikasi tersebut. Rating dari aplikasi tersebut hanya mencapai 2,5.
“Pada tahun 2020, kami melakukan transformasi dan melakukan empat item, termasuk membuka pandangan. PLN Mobile sebelumnya hanya diposisikan sebagai sebuah software untuk pelanggan, tetapi pelanggan ternyata tidak melihatnya seperti itu. Rating dari aplikasi tersebut adalah representasi dari pelayanan yang diberikan oleh PLN, bukan dari kualitas aplikasinya,” katanya.
Pada tahun 2020, PLN menargetkan 1 juta pengguna, dengan peningkatan dua kali lipat setiap tahun. Kurang dari satu tahun setelah transformasi, rating dari aplikasi PLN Mobile meningkat menjadi 4,9.
Di sisi lain, target 31 juta pengguna untuk tahun 2024 telah tercapai pada awal tahun 2022.
“Tahun 2020 kami menargetkan pengguna 1 juta, meningkat dua kali lipat setiap tahun. Kurang dari satu tahun PLN Mobile ratingnya sekarang 4,9. Target 2024 itu 31 juta user, tapi yang men-download aplikasi berdasarkan target tersebut telah kami capai di awal tahun 2022, sementara di tahun 2023 ini kami telah mendapatkan 39 juta user yang men-download aplikasi,” ujarnya.
BACA JUGA: Mau Beli Motor Listrik? Kini Bisa lewat PLN Mobile
PLN terus melakukan perubahan-perubahan secara terukur di aplikasi sehingga layanan makin baik dan optimal. Salah satunya, terkait keluhan konsumen.
Jika secara offline membutuhkan waktu yang cukup lama, konsumen bisa mendapatkan pelayanan yang lebih cepat jika melakukannya lewat aplikasi.
“Kami melakukan perubahan pada PLN Mobile adalah untuk pelayanan pelanggan. Kami melakukan aktivitas campaign terintegrasi kepada seluruh pegawai PLN dalam menanggapi keluhan pelanggan. Hari ini kalau konsumen komplain. Kami sarankan untuk menulis komplain langsung di aplikasi PLN Mobile. Personel kami yang terdekat akan langsung menjemput saat itu juga dan langsung dilayani. Dua puluh menit setiap komplain harus sudah tertangani,” tuturnya.
Editor: Ranto Rajagukguk