Apa makna keluhan bagi Anda? Pertanda sesuatu terburuk terjadi? Atau Anda menganggap keluhan adalah momentum perbaikan? Apa pun itu, penting bagi Anda dan perusahaan untuk menjadikan keluhan sebagai berita baik. Ya, berita baik!
Pasalnya, keluhan dapat memberikan input yang baik sebagai bahan evaluasi kinerja. Selain itu, keluhan juga digunakan untuk mengidentifikasi titik-titik yang kritis dalam pemberian layanan, serta memberikan peluang dalam menciptakan konsumen yang loyal terhadap produk yang disediakan.
Jangan pernah geram atau putus asa ketika pelanggan Anda memberikan keluhan yang keras dan terbuka mengenai pengalamannya dengan bisnis Anda. Jangan khawatir, keluhan bukanlah berita buruk bagi perusahaan.
Jika Anda mampu menangani keluhan pelanggan dengan cara yang benar, keluhan itu tidak hanya dapat berbuah menjadi kebahagian bagi pelanggan, melainkan juga dapat membantu Anda meningkatkan penjualan. Mari kita lihat beberapa contoh berikut ini.
1. Zomato: Business killer or sales tools?
Kemajuan Internet membuat konsumen semakin mudah dalam memperoleh informasi seputar restoran atau tempat makan terbaik di suatu kota. Bisa dibilang, saat ini, sebelum seseorang memutuskan untuk pergi ke satu restoran, ia terlebih dahulu menggali informasi dan mencari ulasan tentang restoran tersebut dari berbagai situs, seperti Zomato, Yelp, dan Qraved. Ulasan positif tentu berdampak besar bagi perusahaan Anda. Lantas, bagaimana yang negatif?
Ketika pelanggan meninggalkan review negatif tentang restoran Anda, ada dua pilihan yang bisa Anda lakukan. Pertama, abaikan saja. Kedua, menghadapinya.
Jika pilihan Anda adalah menghadapinya, Anda harus terlebih dahulu menjawab keluhan tersebut langsung di depan publik, yaitu dengan menuliskan jawaban Anda di kolom komentar dari ulasan yang ditulis pelanggan itu. Sertakan ucapan permohonan maaf dan tawarkan sebuah invitaton yang memintanya untuk datang kembali secara gratis.
Cara ini tidak hanya membuat pelanggan Anda tampak jauh lebih senang dan dihargai, tetapi juga membuat pengunjung situs Zomato merasa bahwa Anda adalah seeorang pebisnis yang peduli pada apa yang dipikirkan pelanggan. Perusahaan Anda pun akan dikenal sebagai organisasi yang memperbaiki masalah. Dengan begitu, pelanggan pun merasa aman dan mereka akan terus datang!
2. Customer Service: An Opportunity To Do More
Tantangan berikutnya adalah bagaimana customer service dapat membalik pengalaman negatif pelanggan. Tim customer service memang diciptakan untuk membuat keadaan sesuai koridor. Jika kasusnya berupa kekecewaan pada produk yang telah dibeli pelanggan, tim customer service Anda bisa memberikan pelanggan tersebut kupon belanja sebagai cara mendorong dirinya untuk kembali kepada Anda.
Dalam kondisi ini, Anda mesti mengamalkan pepatah lawas yang berbunyi “Pelanggan adalah raja, dan ia selalu benar”. Dengan demikian, Anda dituntut untuk meminta maaf secara tulus terlebih dahulu. Jangan berniat untuk mencari tahu siapa pihak yang bersalah dari terjadinya keluhan tersebut. Anggap Anda berada di pihak yang salah. Pastikan staf Anda dapat mengembalikan atau mengganti produk yang dikeluhkan itu tanpa harus menahan pelanggan dan menunggu persetujuan manajer.
Hotel ibis yang dikelola oleh AccorHotels menerapkan 15 Minutes Satisfaction Guarantee, yaitu program garansi uang kembali bagi tamu apabila masalah yang ditemuinya saat menginap tak dapat diselesaikan dalam waktu 15 menit oleh pihak hotel. Masalah yang dimaksud misalnya terkait masalah air, masalah di restoran, hingga fasilitas lainnya yang ditemui oleh tamu.
“Dalam 15 menit, kami akan coba menyelesaikan masalah tersebut, kalau tidak selesai atau terlambat menyelesaikan, kami akan beri gratis pelayanan yang dipakai,” ujar Adi Satria, Vice President of Sales, Marketing and Distribution Accor Indonesia, Malaysia dan Singapura.
3. Social Media: Helping or Hindering Your Sales Process?
Jika seorang menghina dan mencaci-maki merek Anda di Twitter, tentunya ribuan atau jutaan orang akan melihat cuitan itu. Apa yang mesti Anda lakukan?
Jika Anda sangat memperhatikan media sosial, Anda dapat menangkap dan menanggapi komentar negatif dengan cepat. Ini adalah fungsi dari media sosial, yaitu sebagai perangkat monitoring. Sehingga, ketika ada yang menyebut merek Anda, Anda dapat melihat dan menanggapinya secara langsung.
Cara sederhana untuk melakukan hal ini adalah dengan mengatur pencarian nama merek Anda lewat platform manajemen media sosial seperti HootSuite. Anda juga harus memikirkan bahwa tim customer service atau departemen pemasaran Anda memonitor hal tersebut.
Saat Anda menyadari ada komentar pelanggan yang tidak bahagia di Twitter, tanyakan apa masalah spesifik ia dengan merek Anda. Katakan, Anda akan memperbaiki situasi tersebut dengan segera. Anda mungkin perlu mengirim pesan langsung untuk berbagi informasi nomor telepon pelanggan. Tapi, selain itu, usahakan interaksi Anda harus terbuka secara publik, agar orang lain dapat melihatnya.
Alasannya, ketika orang-orang hanya melihat komentar negatif di Twitter, mereka tidak memperoleh cerita yang lengkap tentang kejadian itu. Dengan menjawabnya secara terbuka, Anda telah mengizinkan orang-orang untuk melihat apa yang Anda lakukan dalam membantu pelanggan Anda dan memperbaiki keluhan yang ada.
Salah satu pihak yang getol menjadikan media sosial sebagai kanal komunikasi dan membangun engagement dengan pelanggan adalah Bank Central Asia (BCA). Melalui akun HaloBCA, akun customer line Bank BCA itu menjadi akun dengan respons tercepat di jagad Twitter menurut SocialBakers pada tahun 2013.
Dengan respons rate 95,06%, dan waktu merespons selama tiga menit, HaloBCA mampu mengalahkan Movistar Panama di urutan kedua, Personal Paraguay di urutan ketiga, Soporte Movistar di urutan keempat, dan American Airlines di urutan kelima.
Tampaknnya, BCA sadar bahwa respons yang cepat dan tepat akan membantu mempertahankan loyalitas pelanggan dan meningkatkan kesadaran merek. Sementara itu, respons yang cepat akan menghindarkan merek dari sentimen negatif yang akan muncul.