Indonesia adalah salah satu negara yang mengalami pertumbuhan ekonomi cukup pesat. Namun terlihat bahwa kondisi infrastruktur dan sistem transportasi yang dimiliki kurang memadai untuk menangani tingkat mobilitas penduduknya yang semakin meningkat.
Hal tersebut bisa dilihat dari beberapa hal, sebagai contoh adalah kondisi jalan. Menurut Republika Online, luas jalanan Jakarta hanya 6,4 % dari luas wilayahnya. Angka ini sangat kecil jika dibandingkan dengan Singapura yang luas jalanannya mencapai 12% dari luas wilayahnya. Sementara itu, menurut The Economist, setiap tahun jumlah kendaraan bermotor meningkat sebesar 10%, sedangkan jalan tumbuh hanya sebesar 0,01% tiap tahunnya.
Ketidaksiapan infrastruktur ini tentu berdampak pula pada kualitas hidup penduduk. Di Jakarta, misalnya, yang merupakan pusat perekonomian Indonesia, rata-rata waktu yang dihabiskan warga Jakarta di jalanan untuk berpindah antara rumah dan tempat kerja, mencapai 156 menit, atau lebih dari dua setengah jam. Sebagai perbandingan, di Thailand, yang sering dinilai memiliki sistem transportasi yang tidak optimal, waktu ini hanyalah 2 jam. Jika dibandingkan dengan Amerika Serikat atau negara-negara Eropa yang sudah lebih maju, waktu tempuh di Jakarta mencapai lebih dari dua kali lipat lebih lama.
Berdasarkan hasil riset yang dilakukan oleh tim MarkPlus Insight di 6 (enam) kota di Indonesia (Jakarta, Surabaya, Bandung, Semarang, Medan, dan Makassar), sebagian besar responden di Jakarta menganggap bahwa Jakarta sudah memasuki tahap kemacetan yang “sangat parah”. Meskipun untuk kota-kota lain, mayoritas responden masih menganggap bahwa kota mereka “cukup atau lumayan macet”. Bahkan tidak ada satupun responden yang menganggap bahwa Jakarta tidak mengalami masalah kemacetan. Hal ini menunjukkan bagaimana masalah kemacetan seakan-akan menghantui sebagian besar penduduk Jakarta yang merupakan ibukota negara dan pusat ekonomi Indonesia.
Salah satu harapan untuk mengatasi permasalahan transportasi adalah sistem transportasi umum yang matang. Namun di Indonesia, masih banyak pengamat yang mengatakan kondisi transportasi publik di negara ini masih lebih buruk dan tertinggal dibandingkan dengan negara-negara tetangga yang memiliki tingkat perekonomian yang setara.
Di Jakarta, perbandingan jumlah kendaraan dan jumlah penduduk mencapai 210 unit untuk tiap seribu orang. Artinya, ada sekitar satu kendaraan pribadi untuk tiap lima penduduk Jakarta, baik itu bayi, anak sekolah, dewasa, maupun lansia. Dan angka ini akan terus meningkat seiring dengan pertumbuhan ekonomi, dan mengikuti angka pendapatan per kapita masyarakat Indonesia yang telah mencapai US$ 2.000 dan ditargetkan akan terus meningkat mencapai US$ 5.000 pada tahun 2014.
Rasio kepemilikan kendaraan ini jauh lebih tinggi dari negara tetangga Singapura, sebagai negara yang sudah maju perekonomiannya dan pendapatan per kapitanya jauh lebih tinggi dari Indonesia. Di Singapura perbandingan kendaraan hanya mencapai 100 unit banding seribu orang.
Hal itu disebabkan oleh beberapa hal, antara lain kondisi infrastruktur jalan di Indonesia masih sangat jauh dari kondisi yang ideal. Hal ini terlihat dari survey yang kami lakukan dimana mayoritas responden di Indonesia merasa bahwa kondisi infrastruktur yang ada sekarang masih buruk dan juga membahayakan keselamatan para pengguna jalan lainnya (lihat Exhibit 3).
Kurang memadainya kondisi mobilitas di Indonesia, selain menjadi hal yang perlu diperhatikan oleh pemerintah, tentu menjadi sumber peluang bisnis bagi pihak-pihak yang memberikan solusi transportasi dan logistik sebagai pendorong utama mobilitas manusia dan mobilitas barang. Di celah ini, banyak pelaku bisnis mencoba mencari-cari celah untuk merebut peluang yang terbuka lebar. Beberapa perusahaan fokus pada menyediakan solusi mobilitas dengan biaya paling rendah. Penyedia lainnya fokus pada teknologi dan alat yang paling baru. Dan sebagian kecil fokus pada memberikan service yang paling baik. Semua dilakukan dengan asumsi itulah yang paling dibutuhkan oleh pasar.
Preferensi Konsumen Transportasi dan Logistik Indonesia
Penelitian MarkPlus Insight juga menunjukkan bahwa responden pengguna jasa transportasi taksi, travel antar kota dan transportasi udara, memilih provider berdasarkan pertimbangan keamanan dan kenyamanan sebagai faktor penentu utama. Ini lalu diikuti oleh faktor pelayanan pelanggan dan ketepatan waktu (lihat Exhibit 4).
Faktor-faktor ini berkaitan dengan kemampuan suatu perusahaan mengelola dan menghantarkan service. Dalam hal ini, istilah service tidak dibatasi pada keramahan pelayanan pelanggan (empathy) dan tampilan fisik (tangibles) saja, tapi juga mencakup faktor kehandalan (reliability), kepercayaan (assurance), dan ketanggapan (responsiveness). Untuk bisnis logistik, memang terlihat bahwa faktor harga masih menjadi faktor pertimbangan yang cukup besar pengaruhnya. Namun faktor pertimbangan utama adalah ketepatan waktu, serta faktor pertimbangan ketiga adalah keamanan. Keduanya adalah konsekuensi dari kemampuan perusahaan melakukan manajemen aspek kehandalan, ketanggapan dan kepercayaan.
Meskipun penelitian lapangan menunjukkan preferensi konsumen terhadap service, pada kenyataannya, masih banyak perusahaan transportasi dan logistik yang mengabaikan, atau menomorduakan, aspek keamanan dan kenyamanan para konsumennya. Hal ini terjadi karena kuatnya asumsi tradisional bahwa harga yang paling rendah pasti akan menjadi pilihan.
Salah satu alasan utama penyedia layanan cenderung kurang memperhatikan aspek keamanan dan kenyamanan adalah kondisi infrastruktur transportasi yang belum memadai. Memang tidak dapat dipungkiri bahwa, kondisi infrastruktur yang tidak baik menjadi salah satu hambatan utama memberikan keamanan dan kenyamanan dalam bertransportasi.
Sebagai contoh, sebuah perusahaan travel antar kota dengan pengendara yang memiliki kemampuan tinggi, tetap akan rawan mengalami kecelakaan karena rambu-rambu lalulintas yang tidak lengkap atau karenakan kondisi jalan yang rusak. Demikian juga kemampuan sebuah maskapai penerbangan untuk memberikan layanan tepat waktu akan sangat dipengaruhi oleh kemampuan pengelolaan lalu lintas udara dari bandara udara.
Kenyataan memang menunjukkan bahwa kondisi infrastruktur di Indonesia masih jauh dari memuaskan. Sebagai contoh, selain luas jalanan yang belum mencukupi untuk mendukung pertumbuhan mobilitas, data dari Prof. Dr. Ir. Agus Taufiq Mulyono, M.T., Guru Besar Fakultas Teknik Universitas Gajah Mada tahun 2010 menyebutkan, sebanyak 61,11% jalan provinsi dalam kondisi tidak mantap, 28,21% rusak ringan dan 32,9% rusak berat.
Sementara jalan kabupaten/kota dalam kondisi tidak mantap sebesar 53,01%, rusak ringan 31,14% dan rusak berat 21,87%. Namun, ditengah kondisi infrastruktur yang belum memadai ini, terdapat beberapa perusahaan yang memberikan perhatian khusus pada aspek service. Dengan menghadapi sarana dan prasarana transportasi yang sama dengan pemain lain, perusahaan-perusahaan ini berhasil memberikan jasa mobilitas dengan menekankan pada aspek keamanan dan kenyamanan. Dan ternyata tanggapan dari konsumen cukup positif.
Penelitian MarkPlus Insight memperlihatkan bahwa, mayoritas responden ternyata memilih penyedia jasa yang memberikan layanan premium, yang menetapkan harga di atas rata-rata pasar. Merek utama dalam layanan taksi dan maskapai penerbangan tetap menjadi pilihan meskipun tarif yang ditawarkan cukup tinggi. Ini menunjukkan bahwa konsumen memberikan nilai lebih tinggi pada aspek service dibandingkan harga.
Dalam perusahaan penyedia layanan taksi, misalnya, ada merek yang secara aktif mampu membedakan diri dengan taksi lain berdasarkan tingkat pelayanan yang mereka tawarkan. Dengan mampu melacak keberadaan setiap taksi, konsumen jasa taksi premium ini akan merasa keamanannya terjaga. Ini didukung pula dengan komitmen untuk selalu mengupayakan kembalinya barang konsumen yang tertinggal di mobil.
Demikian juga dengan maskapai penerbangan, sebuah maskapai terpilih sebagai merek favorit untuk transportasi udara. Maskapai yang menyatakan dirinya sebagai full-service airline ini berupaya menjauhkan diri dari berbagai low cost carrier yang bermunculan dengan memberikan janji “safety, security, and reliability”. Di tengah kondisi pelayanan udara yang terbatas dari otoritas bandara, Maskapai ini bisa memberikan layanan yang relatif tepat waktu. Adanya pengakuan internasional menunjukkan pengakuan terhadap tingkat pelayanan maskapai favorit ini.
Ternyata konsumen jasa transportasi Indonesia tidak sekedar menyatakan keinginan untuk mendapatkan keamanan dan kenyamanan dari penyedia layanan, tapi juga benar-benar memilih provider yang memang mampu memberikan faktor itu, meskipun harganya lebih tinggi. Tentunya penyedia jasa lain perlu mempelajari fenomena ini dan melihat kembali kebijakan perusahaan terhadap service yang diberikan kepada konsumen.
(bersambung ke bagian II)
*Sumber: Whitepaper MarkPlus Insight “More Secure and Convenient Transportation versus Limited Transportation Infrastructure. Who’s Winning?” yang dipresentasikan pada 9 Juni 2011 di Philip Kotler Hall, MarkPlus, Jakarta.
*Ilustrasi dari http://www.duniacyber.com/freebies/others/kemacetan-jakarta-sangat-parah-kenapa/