Layanan transportasi Uber selama ini selalu mengklaim bahwa mereka hadir karena ada dorongan kebutuhan masyarakat. Semisal di Paris sulit sekali mendapatkan taksi, maka Uber menjadi salah satu solusi dengan menghadirkan jemputan pribadi point to point layaknya taksi melalui aplikasi dalam smartphone.
Apalagi kehadiran Uber pertama kali di San Fransisco karena alasan sama, kebutuhan masyarakat. Dari awal hanya sekitar sepuluh mobil pada awalnya sampai sekarang berhasil ekspansi ke lebih dari 3600 kota di lebih 60 negara. Dari kebutuhan konsumen itu, maka menjadi penting bagi Uber sebuah hal bernama customer experience.
“Kami melihatnya tentu saja dari sisi rider atau penumpang. Ada tiga poin penting dalam urusan customer experience, yaitu affordability, reliability, dan safety,” ujar APAC Launcher Uber Alan Jiang di acara Kellogg Innovation Network (KIN) ASEAN 2015 di The Ritz-Carlton Jakarta pada Rabu (9/12/2015). Pada awalnya memang Uber menawarkan layanan transportasi mewah dengan mobil seperti sedan Mercedes.
Tapi melihat kebutuhan bahwa tidak selamanya seseorang membutuhkan tumpangan eksklusif, maka seperti halnya di Jakarta mayoritas mobil Uber adalah Toyota Avanza. Apalagi mengingat Mercedes akan memiliki biaya lebih mahal daripada Avanza. Ia meyakini bahwa layanan Uber saat ini lebih murah daripada taksi di Jakarta.
Kedua adalah reliability, di mana menurut Alan Uber saat ini sedang berusaha untuk membuat bagaimana mobil bisa lebih cepat sampai ke tempat tujuan. Kecepatan dari saat pemesanan sampai dengan sampai di tempat konsumen memesan menjadi pekerjaan rumah berat bagi Uber. “Bagaimana tidak, waktu tunggu di Jakarta sangat tinggi dengan rata-rata 8,2 menit. Bayangkan dengan San Fransisco dan New York hanya 2,4 dan 2,7 menit saja. Ini karena lalu lintas di Jakarta luar biasa padat dan macet,” sambung Alan.
Terakhir adalah faktor keamanan. Siapa bilang bahwa Uber tidak bisa memberikan keamanan lewat layanan pengemudinya. Menurut Alan setiap pengemudi wajib memiliki dan melampirkan SKCK dari kepolisian untuk memastikan keamanan rider. Selain itu faktor aman Uber datang karena sebelum naik ke mobil, rider sudah tahu seperti apa profil dari driver karena semua data tersebut muncul di smartphone.