WOW Brand 2020 Ulas Tema Beyond CX: It’s Human Experience

MarkPlus, Inc., kembali menggelar WOW Brand Festive Day untuk kelima kali. Digelar secara virtual, festival yang ditujukan bagi para brand enthusiast ini mengusung tema Beyond CX: It’s Human Experience.

Berbagai sesi di dalam gelaran ini akan membahas bagaimana brand dari ragam sektor industri berinovasi di tengah kondisi pandemi, antara lain memaksimalkan penggunaan teknologi. Namun, sekadar pemanfaatan teknologi saja tidak cukup.

Founder and Chairman MarkPlus, Inc., Hermawan Kartajaya mengatakan, teknologi yang digunakan harus bisa berujung pada peningkatan Customer Experience (CX) berupa Human Experience. Penggunaan teknologi harus berfokus pada manfaat yang dapat diberikan kepada people itu sendiri.

“Di tengah transformasi digital yang kian masif, human experience tetap harus diutamakan. Brand tidak bisa meninggalkan offline atau sepenuhnya beralih ke online. Konsumen tetap membutuhkan sentuhan offline, apalagi jika kelak pandemic usai. Jadi, online dan offline harus dikolaborasikan alias omni,” ungkap Hermawan dalam gelaran virtual WOW Brand Festive Day 2020 di Jakarta, Rabu (04/11/2020).

Brand juga harus memahami New CX yang merujuk pada customer journey pelanggan yang terdiri dari lima tahapan, yakni Aware, Appeal, Ask, Act, dan Advocate (5A).

Pada tahap Aware terjadi proses ketika customer mengenal suatu produk atau brand, diikuti dengan tahap Appeal ketika customer mulai tertarik dengan produk atau brand tersebut.

Di tahap selanjutnya, customer akan berusaha untuk mencari tahu lebih dalam mengenai produk atau brand tersebut (Ask). Jika informasi yang diperoleh berhasil meyakinkan customer, maka ada kemungkinan customer akan melakukan pembelian (Act).

Belum berhenti sampai di situ, jika customer merasa puas terhadap produk atau jasa yang dibeli, maka ia akan merekomendasikan produk atau layanan tersebut kepada orang lain (Advocate).

Di era saat ini, brand memiliki tantangan yang lebih berat di setiap tahapan perjalanan customer tersebut.

“Brand manager semakin sulit dalam mengatur strategi marketing karena mayoritas memiliki budget yang sama dengan dulu, namun kini media yang dapat digunakan kian beragam. Pengukuran yang digunakan pun kerap tak lagi cocok. Sebagai contoh, menghitung Brand Equity menggunakan ideologi lama sudah tidak lagi relevan,” ujar Hermawan.

Salah satu pengukuran rasio yang bisa digunakan adalah Purchase Action Ratio (PAR) dan Brand Advocacy Ratio (BAR). Ini merupakan dua metode pengukuran produktivitas sebuah brand dalam mengubah awareness menjadi act dan advocate.

PAR adalah pengukuran yang membandingkan antara customer yang mengenal suatu brand dengan yang membeli. Sementara, BAR merupakan metode yang digunakan untuk membandingkan besaran customer yang aware terhadap brand tersebut dengan customer yang mengadvokasi (membeli dan merekomendasikan).

Nilai PAR yang tinggi menandakan semakin mudah barang tersebut untuk dijual. Sementara, BAR yang tinggi menandakan jika brand tersebut memiliki reputasi yang baik.

Di dalam gelaran ini, MarkPlus, Inc., turut memberikan penghargaan kepada 300 brand yang memiliki nilai PAR dan BAR tertinggi dibandingkan kompetitor lain di industri tersebut.

Acara ini turut dimeriahkan dengan berbagai paparan menarik dari para pembicara, antara lain CEO Garuda Indonesia Irfan Setiaputra, CEO GDP Venture Danny Oei Wirianto, Indonesia Direct Sales Leader TikTok Indonesia Pandhu Wiguna, Senior VP Communications and Service Managament Asuransi Astra Laurentius Iwan Pranoto, CEO Mahaka Radio Integra Adrian Syarkawi, dan masih banyak lagi.