Dalam membangun sebuah servis, tentu tidak semudah membalikkan telapak tangan. Apa saja yang perlu diperhatikan ketika membangun sebuah budaya servis? Chief of Service Management Commonwealth Life Lestari Budikentjana membagikan beberapa hal yang perlu diperhatikan merek ketika membangun sebuah layanan. Kunci dari sebuah servis adalah investasi di sumber daya manusia yang ada.
“Upaya ini sangat sulit dan perlu dibangun bertahun-tahun. Mengubah budaya itu sulit. Terkadang, para SDM yang ada diperusahaan terbentur dengan standard operating procedure (SOP) yang ada ketika ingin memberikan servis kepada pelanggan,” jelas Lestari dalam sebuah workshop di kantor MarkPlus, Inc.
Lanjutnya, terkadang SOP ini menyulitkan konsumen dan ini tertanam terus di perusahaan. Tantangannya adalah bagaimana menanamkan budaya care pada para SDM. SOP memang harus diikuti, tetapi ada kondisi tertentu yang bisa dilakukan di luar SOP.
Tidak mudah menjembatani SDM untuk melayani konsumen dan berorientasi kepada mereka. Upaya yang dilakukan oleh Commonwealth Life adalah dengan mengadakan sharing meeting dengan para pekerja mereka. cara ini bisa dijadikan media untuk berbagi ide baru apa yang bisa dilakukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
“Yang perlu dicatat adalah karyawan pun harus diperlakukan seperti konsumen. Kalau karyawan senang, maka mereka akan melayani konsumen secara senang hati,” tekan Lestari.
Selanjutnya, perusahaan harus sadar bahwa dalam membangun sebuah servis harus ada upaya pengembangan yang berkelanjutan. Mengapa? pasar dan konsumen saat ini bergerak dengan sangat dinamis. Jika tidak ada pembaruan, maka merek akan ketinggalan. Selain itu, budaya yang telah terbangun harus diperkuat pengaplikasiannya di seluruh elemen perusahaan. Caranya, dengan memberikan pelatihan.
Namun, perusahaan juga harus tetap memperkuat pelatihan produktivitas para karyawan. Di sisi lain, bagi perusahaan asuransi seperti Commonwealth Life, tanggap terhadap setiap perubahan regulasi itu harus. Tugas selanjutnya, sistem pelayanan harus dikembangkan dan tetap berorientasi kepada pelanggan. Tujuannya adalah untuk melindungi konsumen.
Selain poin-poin di atas, Lestari dalam presentasinya menyebutkan masih banyak lagi yang harus diperhatikan oleh para pemasar untuk membangun servis di perusahaannya. Pada intinya, menjaga kepuasaan konsumen itu penting dan jangan sekali-kali mengecewakan mereka dan membiarkannya. Karena bisa saja konsumen tersebut merusak konsumen lainnya. Apakah Anda siap membangun servis yang unggul?
Editor: Eko Adiwaluyo