Menjadi seorang customer service tidaklah mudah, Anda harus mampu mengenali pelanggan Anda, memvalidasi keluhan mereka, dan berempati kepadanya.
Untuk dapat disebut sebagai customer service yang baik, Anda harus mampu mendapatkan kepercayaan penuh dari pelanggan dan membuat pelanggan merasa sepenuhnya dipedulikan.
Namun, apakah mendapatkan kepercayaan dari orang lain itu mudah? Jawabannya adalah sulit. Berikut 5 cara menjadi customer service dengan menunjukkan empati yang Marketeers lansir dari Sprinklr:
1. Active listening
Active listening adalah pondasi dari sikap empati. Anda harus memberikan perhatian penuh kepada pelanggan Anda dan fokus untuk memahami perspektif mereka.
Saat mendengarkan pelanggan, customer service tidak boleh menginterupsi mereka ketika mengeluhkan keluhannya, tunjukkan eye contact dan body language yang simpati kepada mereka.
BACA JUGA: 5 Tips Menjalankan A/B Testing dengan Benar agar Target Tercapai
2. Pahami dan validasi emosi pelanggan
Dalam menghadapi pelanggan yang sedang meluapkan emosinya, Anda hanya perlu menggunakan bahasa penuh empati kepada mereka sebagai bentuk bahwa Anda benar memahami mereka.
Jangan sekali-kali Anda mengabaikan dan merendahkan emosi pelanggan Anda. Anda bisa memvalidasi perasaan mereka dengan kalimat “Ya saya bisa memahami bagaimana sulitnya Anda menghadapi buruknya pelayanan kami”.
3. Respon dengan peduli dan penuh respect
Jika Anda ingin berempati dengan pelanggan Anda, pastikan Anda merespon pelanggan tersebut secara tulus. Tawarkan personalized assistance yang sesuai dengan keluhan yang dialami pelanggan tersebut.
Tunjukkan bahwa sebagai customer service Anda berkomitmen penuh untuk menyelesaikan permasalahan mereka. Gunakan kalimat positif penuh kepedulian, seperti “Saya di sini untuk membantu Anda menyelesaikan kendala ini”.
BACA JUGA: Empathy Map: Human-Centered Design, Lebih Dekat dengan Pelanggan
4. Gaya komunikasi yang adaptif
Sebagai seorang customer service, Anda harus menunjukkan emosi yang dapat membuat pelanggan Anda merasa nyaman dan dipahami. Gaya komunikasi akan sangat menentukan apakah emosi pelanggan Anda merasa lebih reda atau malah sebaliknya.
Pastikan nada bicara Anda tidak bias, penuh respectful, tidak menyerang, tidak tinggi, dan sesuai dengan kondisi perasaan pelanggan Anda.
5. Follow up dan pastikan masalah pelanggan selesai
Empati tidak berhenti sampai merespon keluhan pelanggan saja. Tetapi juga lakukan follow up secara berkala apakah masalah yang dikeluhkan sudah selesai atau belum.
Pastikan mereka puas dengan pengalaman yang perusahaan Anda berikan. Anda juga bisa meminta feedback dan saran perbaikan untuk kedepannya agar pelanggan tidak beralih meninggalkan perusahaan Anda.
Kesimpulannya, customer service adalah representatif dari perusahaan Anda, sehingga penting untuk mempelajari cara menjadi customer service yang baik dengan menunjukkan rasa empati dan menciptakan hubungan yang bermakna dengan pelanggan Anda.
Kepedulian yang tulus akan bisa dirasakan oleh pelanggan, mereka yang puas dengan pelayanan Anda akan membuat mereka menjadi lebih puas dan tidak beralih ke perusahaan lainnya.
Editor: Muhammad Perkasa Al Hafiz
BACA JUGA: Ternyata Ini Kunci Utama Pengaruhi Keputusan Pembelian Pelanggan