Fondasi dari sebuah bisnis adalah kepercayaan, pengalaman positif pelanggan, dan membangun hubungan yang baik dalam jangka panjang. Salah satu cara yang bisa digunakan adalah dengan memiliki customer service yang baik, penuh empati, dan simpati kepada pelanggan.
Empati merujuk pada kemampuan perusahaan untuk memahami perasaan dan perspektif orang lain. Dalam konteks customer service berarti perasaan pelanggan.
Empati inilah yang menjadi kekuatan utama dari seorang customer service. Lalu, apa saja peran customer service sebagai garda terdepan perusahaan?
Berikut 5 peran customer service yang Marketeers lansir dari Sprinklr:
1. Meningkatkan kepuasan pelanggan
Saat melayani dan berinteraksi dengan pelanggan, customer service harus mampu menunjukkan rasa empati kepada pelanggan agar pelanggan dapat merasa bahwa dirinya dipahami dan dihargai.
Ketika Anda mengakui bagaimana emosi dan kekhawatiran pelanggan, maka kepercayaan pelanggan akan jauh lebih meningkat dan puas dengan pelayanan yang diberikan.
BACA JUGA: Empathy Map: Human-Centered Design, Lebih Dekat dengan Pelanggan
2. Membangun kepercayaan dan hubungan baik dengan pelanggan
Customer service Anda akan menjadi wajah perusahaan yang berinteraksi secara langsung dengan pelanggan. Pastikan bahwa customer service Anda mampu menunjukkan rasa empati yang tinggi dan menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan.
Hal ini dapat membangun sentimen positif dan kepercayaan pelanggan yang mampu mendorong hubungan baik pelanggan dalam jangka panjang.
3. Menyelesaikan masalah secara efektif
Empati menjadi kunci untuk membuat pelanggan merasa nyaman meski ia membawa banyak keluhan. Begitu juga saat menyelesaikan masalah pelanggan, empati menjadikan tim Anda terlihat lebih tulus saat membantu.
Dengan pemahaman yang baik mengenai emosi dan perspektif pelanggan, maka customer service Anda dapat menawarkan solusi yang dipersonalisasi dan menyelesaikan masalah secara efektif.
BACA JUGA: Value Proposition Canvas: Pastikan Produk Sesuai Ekspektasi Pelanggan
4. Meredakan situasi tegang
Empati memang selalu menjadi kunci. Ketika pelanggan mengalami frustasi, ia akan kesal dan berusaha untuk meluapkan keluhan yang ia miliki. Ini menunjukkan situasi tegang, terlebih lagi jika tidak terselesaikan dengan baik.
Customer service Anda bertanggung jawab untuk dapat meredakan situasi ini dan menciptakan lingkungan yang lebih kondusif untuk memecahkan permasalahan.
Penting sekali untuk dapat menjaga emosi pelanggan Anda agar tidak meledak-ledak, terutama di media sosial. Jika itu terjadi, habislah reputasi Anda saat itu juga.
5. Meningkatkan loyalitas pelanggan
Pelanggan yang merasa puas dengan pelayanan yang diberikan saat menghadapi berbagai keluhan tentu akan memiliki sentimen positif dan cenderung memuji serta mempromosikan merek Anda kepada publik, baik lingkungan terdekat maupun media sosial.
Meski menghadapi kendala, bukannya beralih ke perusahaan lain, pelanggan bisa saja menjadi lebih puas dan loyal jika pelayanan yang customer service Anda berikan tepat.
Itulah lima peran customer service yang bisa Anda dapatkan jika customer service Anda mampu memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan.
Ingatlah bahwa customer service Anda adalah wajah representatif dan garda terdepan perusahaan Anda. Latihlah mereka untuk dapat berempati dengan baik, maka yakinlah mereka mampu melayani pelanggan Anda dengan maksimal.
Editor: Muhammad Perkasa Al Hafiz
BACA JUGA: 5 Tips Meningkatkan Loyalitas Pelanggan yang Layak untuk Dicoba!