Berhubungan Erat dengan Pelanggan, Ini Strategi Manajemen Akun PGN
Setiap perusahaan paham bahwa mencari pelanggan baru adalah hal yang sulit. Namun, memelihara dan mempertahankan hubungan dengan pelanggan agar tetap loyal ternyata lebih sulit. Para tenaga penjual harus pandai dalam menjalankan strategi get, keep, dan grow pelanggan mereka. Inilah yang dilakukan oleh PT Pertamina Gas Negara Tbk (PGN).
Menjaga hubungan baik dengan pelanggan selalu diupayakan oleh PGN. Perusahaan memegang prinsip bahwa klien atau pelanggan dan perusahaan memiliki hubungan layaknya rumah tangga. Tidak hanya sebatas hubungan bisnis saja, ketika sudah membeli produk perusahaan, mereka tetap menjaga hubungan baik. Bahkan, perusahaan juga sangat memperhatikan keberlangsungan bisnis kliennya.
BACA JUGA: PGN Siapkan Konversi BBM ke CNG untuk Truk hingga Sepeda Motor
“Relasi kami seperti relasi dalam rumah tangga. Kami mengerti kebutuhan mereka. Kebutuhan mereka itu bukan gas. Mereka milih gas karena efisiensi lantaran bahan bakar lain lebih mahal. Di sisi lain, bisnis mereka harus tetap berjalan. Itulah sebabnya, bila pelanggan tumbuh, kami pun bertumbuh,” kata Reza Maghraby, Area Head Bekasi PT Pertamina Gas Negara Tbk.
Sebab itu, saat pandemi COVID-19, PGN turut merasakan dampaknya. Karena, banyak klien PGN, terutama klien business to business (B2B) dari industri yang terkena dampak pandemi.
“Kami merasa sakit kalau pelanggan kami lepas karena artinya mereka sudah tidak beroperasi lagi. Jarang sekali ada yang beralih ke tempat lain. Biasanya, pelanggan lepas dari kami karena bisnisnya tutup,” ujar Reza.
BACA JUGA: PGN Tampilkan Produk Gasku untuk Kendaraan di IIMS 2023
Untuk mempertahankan hubungan PGN dengan pelanggan, PGN selalu berupaya untuk memahami kebutuhan mereka. Reza menjelaskan, setiap pelanggan pasti memiliki kebutuhan yang berbeda, walaupun produknya sama. Dari sini, PGN memiliki divisi Customer Management (CM) yang mengelola pelanggan, agar pendekatannya lebih personal.
“Hubungan CM dengan pelanggan kami ini personal. Satu CM ini memegang kurang lebih 50 perusahaan. Strategi kami, satu CM itu memegang akun yang ekosistem atau lokasinya berdekatan. Mengapa? Agar lebih efisien. Jadi, ketika ada satu akun yang bermasalah, pasti dampaknya kurang lebih sama di akun lainnya,” jelas Reza.
Selain itu, CM PGN harus memahami perkembangan industri. Memang, informasi menjadi kunci mereka. Jadi, pengalaman mereka tidak hanya sebatas jualan produk PGN saja, namun juga harus memahami keberlangsungan bisnis akun.
Editor: Muhammad Perkasa Al Hafiz