Membangun dan mempertahankan brand reputation yang baik di mata pelanggan bukanlah sebuah perjalanan mudah dan singkat bagi perusahaan. Butuh usaha panjang dan melalui berbagai eksperimen pemasaran.
Brand reputation selalu berkorelasi pada kesuksesan perusahaan di tengah masyarakat. Era digital makin mendorong keterbukaan bagi brand untuk dapat terlihat baik, sekaligus buruk.
Komentar pelanggan, review influencer, rating product, dan media sosial menjadi dua buah mata pisau bagi brand reputation. Jika semua itu menunjukkan tren positif, maka pelanggan akan mengenal brand Anda sebagai brand yang dapat dipercaya dan berkualitas.
Dalam kondisi sebaliknya, opini dan feedback negatif dapat mengancam reputasi brand. Brand menjadi sulit dipercaya, penjualan menurun, dan berujung pada kerugian.
Oleh karena itu, apa yang dimaksud dengan brand reputation? Apa manfaatnya bagi bisnis? Simak penjelasannya pada artikel di bawah ini:
Apa yang dimaksud dengan brand reputation?
Menurut Peer to Peer Marketing, brand reputation merujuk pada bagaimana sebuah brand dipersepsikan oleh publik, pelanggan, kompetitor, dan seluruh stakeholder. Brand reputation ini diperoleh dari bagaimana orang mempersepsikan brand dan bagaimana experience orang ketika berinteraksi dengan brand.
Kualitas dari produk dan layanan, customer support, marketing, public relations, dan cara memperlakukan karyawan semuanya sangat memengaruhi brand reputation yang diterima audiens. Ketika sebuah brand sudah diasosiasikan memiliki reputasi yang baik, maka brand Anda akan dipersepsikan kredibel, bisa dipercaya, dan selalu diinginkan pelanggan.
Pelanggan akan merasa nyaman saat berinteraksi dengan produk Anda. Brand reputation menjadi intangible asset yang sangat krusial bagi pelanggan, sekaligus berhubungan langsung dengan value dari perusahaan tersebut.
BACA JUGA: Fenomena Debranding, Logo Simple Jauh Lebih Mudah Diingat Pelanggan
Pentingnya brand reputation bagi bisnis
Brand reputation yang baik akan berpengaruh besar pada setiap aspek dari bisnis. Berikut beberapa keuntungan yang bisa Anda dapatkan:
1. Meningkatkan kepercayaan dan kredibilitas
Reputasi selalu berdampingan dengan kepercayaan dan kredibilitas. Kepercayaan selalu menjadi kunci sebuah brand yang dapat memengaruhi orang untuk melakukan pembelian, loyal, bahkan memberikan rekomendasi positif kepada orang sekitar.
Ketika brand sudah dipercaya maka akan tercermin kredibilitas yang tidak hanya mendorong profitabilitas, tetapi juga resiliensi bisnis di tengah berbagai perubahan. Ketika pelanggan sudah meletakkan kepercayaannya pada brand Anda, maka mereka akan memilih, mendukung, membela, bahkan dalam tingkatan ekstrem mereka dapat menjadi fanatik dengan brand tersebut.
2. Loyalitas pelanggan tinggi
Pelanggan yang merasa nyaman dan senang dengan brand Anda akan selalu membeli produk Anda dalam jangka panjang. Dengan memiliki pelanggan loyal, Anda akan memiliki kantong pemasukan tetap.
Ini berhubungan dengan profitabilitas. Biaya untuk membuat pelanggan loyal jauh lebih rendah dari mengakuisisi pelanggan baru.
3. Brand advocacy
Selayaknya konsep customer path 5A yang dikembangkan oleh Hermawan Kartajaya, Founder and Chairman MCorp, advocate adalah tahapan konsumen merasa terkesan dan puas dengan kualitas dan layanan dari brand. Dari kesan tersebut, konsumen akan merekomendasikan merek tersebut kepada orang sekitarnya.
“Lebih jauh lagi, orang ini juga tidak akan segan-segan membela produk Anda apabila ada yang menjelek-jelekkan,” ucap Hermawan.
4. Meningkatkan pendapatan
Tingkat kepercayaan tinggi berdampak pada retensi pelanggan, sekaligus brand advocacy. Makin banyak orang yang mengetahui produk Anda, memercayainya, bahkan merekomendasikannya tentu akan mendorong penjualan.
Kalaupun Anda meningkatkan harga dengan value produk yang lebih tinggi, pelanggan setia akan senantiasa tetap membeli tanpa ragu dan merasa rugi. Nilai produk Anda jauh lebih tinggi dari apa pun itu.
BACA JUGA: Bangun Sisi Humanis pada Brand dengan Human-Centric Marketing
5. Menarik bagi karyawan dan meningkatkan retensi karyawan
Brand reputation yang baik tidak hanya berdampak pada pelanggan dan penjualan Anda saja, tetapi juga pada perusahaan secara keseluruhan sekaligus karyawan. Sebuah merek yang reputasinya telah tinggi tidak hanya dipercaya oleh pelanggan, tetapi juga karyawan.
Ini meningkatkan retensi pelanggan dan mampu menarik talent-talent terbaik di industri Anda. Karyawan yang merasa bangga menjadi bagian dari perusahaan Anda akan menunjukkan tingkat kepuasannya dalam bekerja.
Seiring dengan hal tersebut, produktivitas karyawan yang meningkat juga akan mendorong kinerja perusahaan secara keseluruhan. Ketika Anda membuka rekrutmen, kandidat akan mencari tahu brand dan reputasinya.
Tentu tidak ada yang ingin bekerja di perusahaan dengan reputasi buruk, bukan?
6. Keunggulan kompetitif
Brand reputation yang baik akan menunjukkan nilai yang tinggi dalam persaingan pasar. Nilai ini menjadi keunggulan kompetitif Anda dibanding kompetitor lainnya.
Brand dengan reputasi yang baik akan selalu menjadi incaran dan menarik perhatian, baik investor, pelanggan, dan karyawan. Perusahaan menjadi lebih profitable dan resilient di tengah guncangan apa pun.
Belajar good brand reputation dari Lego
Lego adalah salah satu brand yang memiliki reputasi sangat baik. Dalam waktu lama, Lego menjadi salah satu merek yang dicintai dan disenangi tidak hanya oleh anak-anak, tetapi juga orang dewasa.
Lego selalu berupaya untuk memberikan produk berkualitas tinggi sekaligus customer service yang baik. Tak hanya dari segi produk dan layanan, Lego juga begitu dekat dengan keluarga dan komunitas.
Untuk menunjang keberlanjutan, Lego juga terus melakukan inovasi dan kreativitas yang dikemas dalam tema edukasi. Lego tak berhenti untuk terus catch up dengan tren yang begitu diapresiasi masyarakat, seperti inklusivitas dan konsep sustainability.
Secara konsisten, tak henti-henti, Lego terus membangun high-value brand, merek bernilai tinggi yang ditunjang dengan etika baik dan nilai sosial yang progresif. Selama bertahun-tahun, Lego menjadi salah satu brand yang sangat dipercaya dan selalu diinginkan oleh setiap pelanggan setianya.
Peningkatan harga tak memengaruhi keputusan pelanggan untuk membeli. Terbukti, dengan brand reputation yang luar biasa dapat membuat Lego masih terus mendominasi pasar hingga saat ini.
BACA JUGA: 7 Tips Membangun Brand Attraction dengan DNA Brand yang Kuat
Demikianlah penjelasan mengenai brand reputation yang wajib dibangun dan dipertahankan oleh bisnis apa pun di industri mana pun. Contoh kasus Lego adalah satu dari sekian banyak perusahaan dengan reputasi baik.
Namun, tak sedikit juga perusahaan yang memiliki rekam jejak dengan reputasi buruk. Brand reputation yang buruk sering kali sulit untuk diperbaiki.
Butuh usaha dan upaya keras agar pelanggan kembali memercayai nilai-nilai yang Anda tawarkan.
Editor: Ranto Rajagukguk