Dalam bisnis apa pun, customer retention sering kali menjadi KPI yang wajib dicapai. Secara sederhana, customer retention menunjukkan seberapa baik perusahaan bisa mempertahankan pelanggannya dalam waktu lama.
Dalam konsep customer path 5A yang dikembangkan oleh Begawan Pemasaran, Hermawan Kartajaya, customer retention dapat diukur ketika pelanggan telah melalui tahapan act. Bisnis dapat melihat seberapa banyak pelanggan yang telah melakukan act atau pembelian dan mereka ternyata loyal, melakukan pembelian berulang, dan tidak ingin berpindah ke produk lain.
Banyak pelaku bisnis meyakini menjaga customer retention jauh lebih mudah dan murah dibanding biaya yang harus dikeluarkan untuk mengakuisisi pelanggan baru. Untuk dapat mendalaminya lebih dalam, simak artikel mengenai customer retention berikut ini:
Apa yang dimaksud customer retention?
Dilansir dari Zendesk, customer retention adalah kemampuan perusahaan untuk mendorong pelanggan menjadi repeat buyers (pembeli berulang) dan mencegah mereka untuk berpindah ke kompetitornya. Selain itu, Tech Target menyebutkan customer retention ini tidak hanya mengidentifikasi jumlah pelanggan loyal saja, tetapi juga mampu memprediksi kepuasan pelanggan, perilaku pembelian berulang, customer engagement, bahkan bagaimana hubungan pelanggan dengan brand.
Customer retention banyak dijadikan ukuran keberhasilan perusahaan karena biaya akuisisi pelanggan jauh lebih tinggi dibanding menjaga pelanggan yang telah ada.
BACA JUGA: 5 Tips Meningkatkan Loyalitas Pelanggan yang Layak untuk Dicoba!
Mengapa customer retention penting bagi bisnis?
Berdasarkan sebuah penelitian dalam Annexcloud.com blog post yang berjudul “21 Surprising Customer Retention Statistics for 2021” menunjukkan hampir 65% perusahaan mendapatkan pemasukan dari pembeli berulang (repeat customer). Dengan berfokus pada peningkatan customer retention hingga 5% secara berkorelasi mampu meningkatkan keuntungan hingga 25%-95%.
Berikut beberapa alasan penting mengapa bisnis perlu memperhatikan customer retention:
1. Murahnya biaya customer retention
Bukan rahasia umum jika biaya mengakuisisi pelanggan baru bukanlah pengeluaran yang kecil. Sales and marketing perlu menggenjot biaya pemasaran pada tahapan aware dalam customer path 5A.
Untuk dapat membuat seseorang menjadi tahu dan sadar akan suatu produk yang sebelumnya tidak dikenali bukanlah perkara mudah. Banyak strategi marketing yang perlu dilakukan hingga pelanggan benar-benar sadar akan kehadiran produk tersebut di tengah-tengah mereka.
Bahkan, perjalanan pelanggan pada aware, appeal, ask, hingga act bukanlah perjalanan singkat. Bisnis harus sadar akan besarnya biaya pemasaran yang harus dikeluarkan sampai pada akhirnya pelanggan memutuskan “iya membeli” pada tahapan act.
Oleh karena itu, menjaga hubungan pelanggan agar menjadi retensi pelanggan adalah penting untuk diperhatikan melalui serangkaian strategi yang ampuh untuk menjaga pelanggan Anda agar tetap loyal.
2. Pelanggan loyal mendorong pembelian berulang
Pelanggan loyal Anda adalah aset berharga bagi bisnis Anda. Meningkatkan customer retention berarti meningkatkan peluang bagi customer Anda untuk dapat loyal, melakukan pembelian berulang, bahkan secara masif mampu meningkatkan profit perusahaan.
Pelanggan loyal akan menjadi sumber pendapatan tetap Anda yang perlu Anda jaga selama mungkin dalam jangka panjang.
3. Peluang melakukan upsell dan cross-sell
Pelanggan loyal tentu selalu setia dengan brand-nya dalam keadaan dan kondisi apa pun. Mereka percaya dan puas dengan produk atau layanan, bahkan rela membeli dengan harga mahal maupun membeli paket produk yang dianggap lebih menguntungkan.
Seperti yang Anda ketahui, tak dimungkiri jika upsell dan cross-sell selalu menjadi strategi penjualan yang efektif untuk meningkatkan pendapatan. Oleh karena itu, pelanggan loyal adalah target utama Anda untuk menawarkan upsell maupun cross-sell dari produk Anda.
BACA JUGA: Upselling: Strategi Efektif Tingkatkan Sales Revenue
4. Brand advocator Anda
Dalam konsep customer path 5A milik Hermawan Kartajaya, advocate menjadi tahapan terakhir dari customer journey pelanggan Anda. Pelanggan yang senang dan puas dengan produk Anda akan secara sukarela tanpa perlu dibayar mempromosikan produk Anda kepada lingkungan sekitarnya, bahkan media sosial mereka.
Inilah yang disebut brand advocator. Mereka mendorong terciptanya basis pelanggan baru melalui referral yang dibagikan oleh pelanggan setia Anda. Dengan brand advocator, biaya pemasaran Anda jauh lebih rendah untuk melakukan akuisisi pelanggan.
Bagaimana cara mengukur customer retention?
Customer retention dapat diukur dengan customer retention rate. Rumus yang digunakan adalah sebagai berikut.
CRR = ((E-N)/S) x 100%
Keterangan:
CRR adalah customer retention rate
E adalah jumlah pelanggan pada akhir periode
N adalah jumlah pelanggan baru dalam periode tersebut
S adalah jumlah pelanggan pada awal periode
Sebagai contoh, Anda memiliki 200 orang pelanggan pada awal tahun. Ketika pada akhir tahun, Anda memiliki 500 orang pelanggan.
Selama periode satu tahun tersebut, Anda mampu mengakuisisi 315 pelanggan baru.
CRR=((500-325)/200) x 100% = 87,5%
Dari perhitungan tersebut, tingkat customer retention Anda adalah sebesar 87,5%. Makin tinggi persentase akan menunjukkan kian banyak jumlah pelanggan yang bertahan.
Demikianlah penjelasan mengenai customer retention yang bisa menjadi tolok ukur Anda untuk menyusun strategi pemasaran yang tepat. Ukuran ini bisa Anda gunakan baik untuk model bisnis B2B maupun B2C.
Selain itu, untuk mendukung strategi dalam meningkatkan retensi pelanggan, Anda juga dapat memanfaatkan database pelanggan Anda. Ini akan memudahkan Anda untuk melakukan tracking pelanggan mana yang perlu Anda jaga melalui berbagai strategi, seperti personalisasi layanan yang memuaskan.
BACA JUGA: Cross-selling: Tawarkan Produk Komplementer demi Kepuasan Pelanggan
Editor: Ranto Rajagukguk