Jika sering berbelanja online, Anda pasti sudah tidak asing dengan istilah customer review. Jika Anda seorang pebisnis yang biasa menjual produk atau layanan, Anda tidak akan pernah terlepas dari customer review.
Customer review ini bisa juga disebut sebagai customer feedback atau komentar konsumen. Umumnya, ulasan pelanggan akan berisi kritik, saran, hingga masukan yang diberikan konsumen kepada penjual.
Komentar ini diberikan berdasarkan perasaan dan pengalaman yang konsumen rasakan ketika menggunakan atau mengonsumsi produk/layanan yang Anda tawarkan. Di era digital yang transparan, Anda perlu memahami dengan baik bagaimana menyikapi customer review ini. Marketeers telah merangkum pembahasannya pada artikel berikut ini.
Apa itu Customer Review?
Menurut HubSpot, customer review atau ulasan pelanggan disebut sebagai cerminan dari pengalaman pelanggan ketika menggunakan produk/layanan tertentu. Ulasan ini bisa Anda temukan di platform online shop, ulasan Google hingga Facebook.
Calon pembeli biasanya akan menggunakan customer review sebagai sebuah dasar dalam pengambilan keputusan. “Apakah produk ‘X’ layak untuk dibeli atau tidak?” dan “Apakah uang yang dikeluarkan sepadan dengan kualitas yang didapatkan?”.
Di era digital, pelanggan dapat dengan mudah memberikan ulasan secara online, baik yang bersifat positif maupun negatif. Oleh karena itu, komentar pelanggan ini cukup berdampak besar bagi keberlanjutan bisnis Anda.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh HubSpot, customer review sangat membantu pelanggan hingga 49% dalam memengaruhi kepercayaan mereka dalam membeli produk. Anda juga tentu melakukan hal yang sama sebelum melakukan pembelian produk.
Makin baik review yang Anda dapatkan, maka akan konsumen kian yakin untuk membeli produk tersebut.
BACA JUGA: Product Life Cycle: Pahami Situasi Pasar agar Produk Tepat Sasaran
Pentingnya customer review bagi bisnis dan pelanggan
1. Membangun kepercayaan pelanggan
Ulasan pelanggan sangat memengaruhi kepercayaan pelanggan terhadap suatu produk. Satu ulasan negatif dapat menurunkan keyakinan pelanggan untuk membeli. Produk yang tidak memiliki ulasan bahkan dapat dicurigai dan memberikan kesan negatif di mata pelanggan.
2. Meningkatkan keunggulan kompetitif
Jika produk mendapatkan komentar yang baik, maka hal ini menjadi sangat menguntungkan bagi produk Anda. Pelanggan akan mempersepsikan produk Anda berkualitas, dapat dipercaya, dan layak untuk dibeli.
Hal ini tentu berpengaruh pada keunggulan kompetitif Anda ketika dibandingkan dengan produk sejenis lainnya. Makin baik ulasan yang Anda dapat, maka kian kuat brand positioning di pasar.
3. Tolok ukur kepuasan pelanggan
Dari customer review yang didapatkan, Anda dapat melihat dan mengukur seberapa besar kepuasan dari pelanggan terhadap produk yang ditawarkan. Hal ini dapat membantu untuk memahami mengapa pelanggan Anda loyal atau ingin beralih ke produk lain.
Ulasan pelanggan ini bisa Anda jadikan data yang sangat bermanfaat bagi pengambilan keputusan dan penentuan strategi ke depan.
BACA JUGA: Jangan Keliru! Ternyata Ini Perbedaan Customer, Consumer, dan Client
4. Meningkatkan loyalitas pelanggan
Apabila mendapatkan komentar dari pelanggan, Anda dapat menjawabnya dengan baik sebagai cerminan kepedulian terhadap pelanggan. Ulasan yang positif dapat dijawab dengan berkomitmen untuk memberikan kualitas layanan terbaik.
Namun, jika mendapatkan ulasan negatif, maka Anda dapat langsung meminta maaf, memberikan solusi, dan berjanji untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Dengan begitu, keluhan pelanggan akan merasa didengar dan diperhatikan.
Kesan yang positif dapat mendorong Anda dan pelanggan memiliki hubungan yang kuat dan loyal.
Demikianlah pembahasan mengenai customer review beserta manfaat pentingnya bagi bisnis dan pelanggan. Customer review menjadi salah satu komponen bisnis yang wajib diperhatikan dengan baik karena dapat berdampak besar bagi citra produk dan reputasi bisnis.
Bila tidak dapat menangani keluhan dengan baik, maka bisnis bisa dinilai negatif oleh dan Anda akan kehilangan pelanggan setia. Hal ini tentu dapat mengancam keberlangsungan bisnis Anda.
BACA JUGA: Buyer Persona: Karakter Fiksi yang Bantu Personalisasi Strategi Marketing
Editor: Ranto Rajagukguk