Pengalaman pelanggan atau Customer Experience (CX) yang lebih baik dipercaya dapat menghasilkan pertumbuhan pendapatan yang lebih tinggi. Seiring perkembangan dunia teknologi, tren CX pun turut berkembang.
Melihat perkembangan tersebut, platform komunikasi cloud global Infobip mengungkapkan lima tren dalam Customer Experience (CX) dan komunikasi omnichannel di tahun 2023.
“Pengalaman pelanggan dapat membangun atau menghancurkan bisnis. Jadi, menghadapi iklim ekonomi yang lebih sulit, kami berharap bisnis dan brand untuk fokus dalam memuaskan pelanggan mereka agar tetap kompetitif,” ujar Ivan Ostojić, Chief Business Officer Infobip dalam laporannya.
Lantas, tren apa saja yang hadir seputar CX dan komunikasi omnichannel tahun ini?
Platform teknologi yang composable
Dalam kondisi pasar yang semakin sadar akan biaya, bisnis dan brand akan mencari platform teknologi yang composable atau dapat disusun untuk bisa mengurangi waktu implementasi dan memberikan transformasi lebih cepat.
Menurut survei Accenture yang dilakukan pada 4.053 eksekutif c-suite, sebanyak 50% perusahaan telah bertransformasi dengan sangat cepat selama dua tahun terakhir. Untuk menghadapi perubahan cepat ini, brand perlu mengadopsi platform teknologi plug-and-play yang composable.
Solusi yang dapat dioperasikan tersebut akan memungkinkan pelaku bisnis untuk mengintegrasikan kemampuan baru dengan cepat melalui integrasi yang mudah, meningkatkan waktu untuk memberikan dampak sekaligus mengurangi biaya infrastruktur dan jadwal implementasi.
Data dari Accenture menunjukkan bahwa bisnis dan brand yang memiliki interoperabilitas tinggi membuka pertumbuhan pendapatan hingga lima poin persentase tambahan dibandingkan perusahaan dengan interoperabilitas yang rendah atau tidak memiliki sama sekali.
Platform teknologi yang composable akan mendorong inovasi yang meningkatkan pengalaman pelanggan dan memberikan transformasi digital yang lebih cepat dan luas.
Hyper automation dan intelligent bot
Otomatisasi dapat hadir dalam berbagai bentuk. Tetapi, terobosan pada CX mengarah pada adopsi dan penskalaan bot otomatis. Seperti yang ditunjukkan oleh ChatGPT, chatbot yang terus berkembang dengan pesat.
Diharapkan, perusahaan bisa melihat penskalaan bot teks seiring kemajuan dengan bot suara dan video. Hasilnya, bisnis dan brand akan membuat dan menerapkan bot yang menghadirkan otomatisasi, kecepatan, dan ketersediaan pada tingkat yang lebih tinggi.
Di sisi lain, asisten virtual yang cerdas dinilai akan membantu meningkatkan layanan pelanggan, mendorong efisiensi, dan memungkinkan bisnis untuk semakin meningkatkan dan melakukan penjualan silang.
Bot yang lebih canggih juga akan memungkinkan brand untuk meningkatkan otomatisasi pemasaran dan penjualan. Bot ini akan menjawab pertanyaan seputar produk atau harga, menjadwalkan pengiriman, dan menerima pembayaran. Semuanya dilakukan lewat saluran yang disukai oleh pelanggan.
Personalisasi pada customer path
Pemasar akan mencari cara yang lebih cerdas untuk bisa beroperasi guna mendorong efisiensi. Pengalaman pelanggan menyeluruh yang dipersonalisasi dan diaktifkan oleh kecerdasan buatan serta analitik akan menjadi bagian penting dari perjalanan pelanggan serta memberikan pengalaman yang lebih bagi pelanggan dan agen.
Kabar baiknya, Artificial Intelligent (AI) dan analitik sudah dapat merespons pertanyaan dasar. Tahun 2023, Infobip berharap para brand menggunakan AI dan analitik untuk memprediksi perilaku pelanggan dan merespon secara real-time.
Misalnya, bisnis akan menyediakan perpesanan yang sangat dipersonalisasi dan secara instan beradaptasi dengan setiap individu dan preferensi, serta cara mereka berkomunikasi.
Perusahaan melihat, para pelaku bisnis akan berupaya untuk menggunakan alat tersebut ke semua bagian perjalanan pelanggan guna menciptakan pengalaman yang sangat dipersonalisasi sebagai upaya meningkatkan loyalitas dan mendorong nilai penjualan.
Tren ini akan dipercepat dengan meningkatnya peralihan ke data pihak pertama dan otomatisasi dalam penulisan kode AI.
Pengalaman ‘phygital’ hybrid yang imersif
Tahun ini, Infobip mengharapkan dunia dalam bentuk fisik dan digital yang bisa bertemu untuk menciptakan pengalaman mendalam bagi pelanggan. Pengalaman seperti itu dapat membantu meningkatkan keterlibatan pelanggan sembari memberikan kenyamanan yang lebih besar pada aktivitas pemesanan, pembayaran, dan pengiriman.
Melihat trennya, penjual akan terus mengintegrasikan teknologi ke dalam toko mereka, menggunakan data untuk mempersonalisasi apa yang didengar, dicium, dan dilihat oleh para pelanggan. Misalnya, geofencing atau alat pemasaran berbasis lokasi yang memungkinkan para pengecer mengirimkan notifikasi promosi kepada pelanggan secara otomatis saat pelanggan memasuki area sekitar toko.
Sementara itu, platform eCommerce menggunakan Virtual Reality (VR) dan Augmented Reality (AR) untuk membuat toko digital khas abad ke-21. Teknologi ini memungkinkan pelanggan untuk “mencoba” pakaian melalui ruang ganti virtual.
Pelanggan dapat melihat bagaimana penampilan mereka dalam pakaian yang ingin mereka beli. Infobip mengharapkan peluncuran pertama replika digital produk akan menggunakan AR atau VR.
Bahkan, beberapa perusahaan seperti Amazon dan Alibaba menggabungkan pengalaman ritel dan eCommerce. Contohnya, Hema, ‘new retail store’ dari Alibaba yang berfokus pada produk makanan segar, memungkinkan pelanggan untuk berbelanja di dalam toko atau melalui aplikasinya.
Teknologi ini mengintegrasikan Augmented Reality (AR) di dalam toko, yang memungkinkan mereka memindai produk untuk mengungkapkan asal mereka, mengirimkan barang, dan membayar dengan teknologi pengenalan wajah.
Sementara itu, Amazon menyelaraskan bentuk fisik dan digital untuk memberikan pengalaman pelanggan yang sangat personal. Teknologi ini menggunakan data pelanggan dari banyak sumber, mulai dari aktivitas penelusuran online hingga cara pelanggan menavigasi toko.
CX yang lebih conversational
Semuanya akan mengarah ke aktivitas conversational pada tahun 2023. Kini, pelanggan memiliki akses ke lebih banyak saluran dan perangkat dari pada sebelumnya. Baik untuk aktivitas pemasaran, dukungan, maupun penjualan. Pelanggan semakin menginginkan percakapan dengan bisnis atau brand di saluran percakapan pilihan mereka.
Dengan menciptakan pengalaman yang lebih kaya dan lebih proaktif, Infobip berharap untuk melihat skala percakapan dua arah yang sangat besar di sepanjang perjalanan pengalaman pelanggan.
Tahun ini, kita akan melihat pengalaman yang lebih mirip aplikasi di aplikasi percakapan. Misalnya, Infobip telah mengembangkan chatbot bertenaga AI untuk Uber yang memungkinkan pelanggannya memesan layanan Uber melalui aplikasi WhatsApp.
Hal ini telah menciptakan pengalaman pemesanan yang lebih seamless. Di sisi lain, banyak perusahaan teknologi besar, termasuk WhatsApp, Google, dan Apple akan meluncurkan fitur baru tahun ini yang meningkatkan kemampuan percakapan mereka. Ada juga spekulasi bahwa Microsoft akan memasuki pasar conversational dengan ‘super app’ baru.
“Bisnis atau brand mungkin akan berjuang untuk memenuhi permintaan dan memberikan pengalaman yang diharapkan pelanggan tanpa komunikasi omnichannel yang dapat diskalakan dan mudah digunakan. Kami pun terus berinovasi dan berkreasi bersama dengan klien dan mitra untuk memperkuat posisi kami sebagai platform komunikasi untuk setiap platform yang membantu bisnis terhubung dengan orang-orang terbaik,” tutup Ivan.