Unik, fenomena menarik terlihat pada praktik bisnis Paragon Grup. Ketika mayoritas konsumen memilih membelanjakan uang mereka untuk kebutuhan pokok dibandingkan makeup, deretan brand Paragon (Wardah, Make Over, Emina) justru meluncurkan produk baru. Yang menarik, produk-produk ini laku di pasaran, hingga pabrik pun perlu menambah kapasitas produksi.
“Di masa-masa awal pandemi, kami tidak memungkiri jika terjadi penurunan dalam hal conversation tentang kategori makeup. Hal ini lantaran customer tidak dapat memprediksi apa yang akan terjadi ke depan sehingga perhatian mereka terhadap produk yang bersifat tersier, seperti makeup pun berkurang,” ungkap Sarah Amalia, CMO PT Paragon Technology and Innovation dalam gelaran Jakarta Marketing Week 2020 di Jakarta, Jumat (19/09/2020).
Langkah pertama yang dilakukan Paragon Grup pada saat itu adalah berempati kepada para konsumen, bukan memaksa mereka untuk membeli produk makeup. Seluruh brand Paragon pada saat itu tidak melakukan campaign penjualan produk baru, melainkan mengampanyekan agar customer tetap tinggal di rumah (stay at home).
Wardah juga tetap menjaga engagement dengan customer melalui berbagai kegiatan online, seperti menggelar berbagai kelas virtual dengan beragam tajuk. Mulai dari kelas memasak, yoga, dan lain-lain.
Ketika brand mampu berempati dengan customer, maka customer akan mengerti jika brand tersebut selalu ada untuk mereka. Menurut Sarah, berempati dengan customer juga dapat membuat tim secara otomatis memperoleh insight mengenai apa yang dibutuhkan customer, dan bagaimana brand dapat merespons kebutuhan tersebut.
“Cara ini akan membangun agility bagi perusahaan untuk membuat suatu inovasi produk dan aktivitas baru. Jika brand tidak mampu berempati, maka inovasi yang dilakukan tidak akan tepat dan hanya akan membuang modal,” ujar Sarah.
Melihat Momentum
Pergerakan konsumen terus dipantau Paragon dengan cara selalu berada dekat dengan mereka dalam kondisi apa pun. Alhasil, Paragon dapat melihat tanda-tanda kapan momentum yang tepat untuk meluncurkan suatu produk.
Ketika customer mulai beradaptasi dengan kondisi normal baru, seperti aktivitas sekolah dan bekerja secara virtual, Paragon pun langsung mengambil momentum.
“Customer mulai menyadari jika ini adalah fenomena yang harus diterima, dan kebutuhan akan makeup semakin meningkat karena sudah kembali masuk ke dalam perhatian customer lagi. Momentum ini kami ambil dengan meluncurkan Earth Color Lipstick dari Wardah, Glossy Stain dari Emina, dan Color Hypnose Creamy LipMatte dari Make Over,” ungkap Sarah.
Respons pasar pun begitu positif. Hingga saat ini, Paragon terus melakukan penyesuaian kapasitas produksi guna memenuhi permintaan pasar yang tinggi terhadap produk ini.
“Kuncinya adalah bagaimana kita dapat berempati kepada customer, bersama dengan mereka dalam kondisi apa pun, mampu melihat potensi, dan mengambil momentum,” tutur Sarah.