Saat ini, menghadirkan pengalaman yang berarti dan membangun hubungan yang kuat menjadi suatu keharusan bagi bisnis. Salah satu strategi yang efektif untuk mencapai hal tersebut adalah dengan engagement marketing secara omnichannel.
Engagement marketing merupakan pendekatan yang berfokus pada pembuatan pengalaman berharga bagi pelanggan dengan tujuan untuk mendorong keterlibatan dan hubungan yang lebih dalam.
Namun demikian, engagement marketing yang hanya berfokus pada satu saluran saja sudah tidak lagi efektif. Pelanggan kini dimana-mana. Walaupun era ini merupakan era digital, masih banyak pelanggan yang menyukai aktivitas offline.
Oleh sebab itu, penting bagi bisnis untuk membangun engagement marketing dengan mengintegrasikan antara aktivitas online dan offline (omnichannel).
Strategi ini telah menjadi sebuah keharusan dalam dunia bisnis di era digital untuk mempertahankan loyalitas pelanggan. Survei terbaru dari Digizuite pada tahun 2023 berjudul Omnichannel Statistics Every Enterprise Needs To Know For 2023 memberikan wawasan menarik mengenai hal ini.
BACA JUGA: Lewat Engagement Marketing, Suzuki Konversi Interaksi Jadi Penjualan
Hasil dari survei menunjukkan sebuah kontras yang signifikan antara perusahaan yang memiliki strategi omnichannel customer engagement yang kuat dengan yang lemah.
Secara rata-rata, perusahaan dengan pendekatan omnichannel yang efektif berhasil mempertahankan sebanyak 89% pelanggannya. Namun demikian, bagi perusahaan yang strategi omnichannel-nya kurang ditekankan, angka retensinya hanya mencapai 33%.
Dapat disimpulkan bahwa penting untuk mengadaptasi dan melakukan inovasi dalam strategi pemasaran untuk menjawab tuntutan konsumen di era digital.
Ada beberapa manfaat dari strategi keterlibatan pelanggan melalui omnichannel. Pertama, memberikan pengalaman yang lebih baik kepada pelanggan.
Dengan menerapkan strategi keterlibatan omnichannel, dapat memberikan gambaran mendetail tentang perjalanan pelanggan, serta menyederhanakan semua interaksi dalam satu platform. Hal ini penting untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dengan bisnis.
Kedua, retensi pelanggan yang lebih tinggi. Pelanggan akan cenderung lebih puas dan pada akhirnya menjadi loyal ketika mereka diberikan kebebasan dan fleksibilitas untuk berkomunikasi dengan bisnis melalui saluran yang mereka sukai.
Ketiga, meningkatkan customer lifetime value (CLTV). CLTV merupakan sebuah perkiraan dari total keuntungan yang diharapkan diperoleh dari hubungan jangka panjang dengan seorang pelanggan.
Dengan memberikan pengalaman yang konsisten, tanpa hambatan, dan memudahkan mereka untuk menghubungi bisnis dapat meningkatkan loyalitas mereka. Pelanggan yang loyal seringkali memberikan kontribusi lebih yang bisa meningkatkan lifetime value mereka.
BACA JUGA: Inovasi Seamless Omnichannel di ACE Hardware Indonesia
Keempat, pelayanan yang lebih personalisasi. Dengan strategi engagement marketing yang mengintegrasikan online dan offline, bisnis dapat mengumpulkan dan menganalisis data pelanggan dari berbagai saluran.
Hal ini akan memungkinkan merek untuk menawarkan produk, promosi, dan layanan yang lebih sesuai dengan preferensi atau kebutuhan mereka.
Kelima, segmentasi audiens yang efektif. Dengan memahami perilaku mereka di berbagai saluran, bisnis dapat mengelompokkan pelanggan ke dalam segmen berdasarkan perilaku, kebutuhan, atau preferensi mereka. Dengan ini, pemasaran yang dilakukan dapat lebih efektif, karena sudah ditargetkan.
Kesimpulannya, dengan mengadopsi strategi keterlibatan pelanggan melalui omnichannel, bisnis tidak hanya meningkatkan pengalaman dan retensi pelanggan, tetapi juga meningkatkan nilai jangka panjang pelanggan, menawarkan pelayanan yang lebih personal, dan mengoptimalkan strategi pemasaran mereka.
Editor: Muhammad Perkasa Al Hafiz