Di era sekarang, pendapatan perusahaan tidak hanya didapat dari divisi sales saja. Selain sales, ternyata divisi customer service bisa menghasilkan pundi-pundi juga. Tentu ini tidak mudah. Alasannya, mengubah kebiasaan seorang customer service atau contact center menjadi sales dianggap oleh sebagian kalangan sebagai pekerjaan mustahil. Sebab itu, mentalitas harus dibangun dari awal.
Hal itu dilakukan juga oleh salah satu pemain telekomunikasi XL Axiata. Setiap hari mereka menerima sekitar 30.000 sampai 35.000 telepon dari konsumen ke contact center. Angka ini tentu saja menjnadi peluang untuk mengubah telepon konsumen menjadi rupiah.
“Tugas kami adalah mengubah orang servis menjadi sales. Itu sulit sekali dibanding melakukan sebaliknya. Sebab itu, kami menggunakan bantuan teknologi,” ujar GM Contact Management XL Axiata Donalfi dalam MarkPlus Center Economy & Business bertajuk “The Future of Customer Service” di kantor MarkPlus di 88@Kasablanka, Jakarta, Rabu (30/9/2015).
Dengan bantuan teknologi, sekarang setiap agen contact center bisa membaca profil konsumen yang masuk. Donalfi mencontohkan, seorang agen ketika menerima telepon masuk akan langsung tahu seberapa banyak pengeluaran si konsumen maupun berapa paket data dihabiskan tiap bulan. Dan, dari situ terlihat produk mana saja yang belum ia gunakan tapi bisa berguna sesuai dengan kebiasaan memakai layanan XL. Semua layanan yang kiranya dibutuhkan akan otomatis pop up di perangkat mereka.
Dengan ketersediaan data tersebut, XL memilih menggunakan sistem kustomisasi dalam melayani pelanggan yang menelepon ke customer service untuk keperluan apa pun dan mengubahnya menjadi sebuah sales. “Misalnya, konsumen akan terlihat dirinya memakai paket data berapa dalam sebulan. Lalu, agen contact center akan disodorkan data terkait si konsumen. Setelah selesai menelepon, konsumen akan ditawari program yang mungkin bisa berguna untuk mereka,” terang Donalfi lagi.
Jadi, setiap agen contact center tidak dijejali dengan prosedur yang sama untuk menangani konsumen. Tetapi, mereka diarahkan untuk mengetahui anxiety dan desire setiap konsumen dengan dibantu dengan bantuan teknologi.
“Perlu diingat, kami tidak terus menerus melakukan pop up. Ketika konsumen sudah menunjukan ketidaktertarikan, kami akan stop tawaran pop up itu. Dan, hasil dari mengubah contact center menjadi revenue center ini cukup baik. Agustus lalu, contact center kami meraup pendatapan Rp 1.8 miliar,” tutup Donalfi.