Pemasaran Relasional di Era Digital, Masihkah Pelanggan Adalah Raja?

marketeers article
Teddy Pawitra dalam JMW 2024. (FOTO: Marketeers/Bernad)

Pemasaran tidak lagi hanya tentang menjual produk kepada pelanggan, tetapi juga tentang membangun hubungan yang berkelanjutan. Inilah inti dari konsep pemasaran relasional yang diperkenalkan oleh Teddy Pawitra yang merangkumnya lewat Buku Ajar Pemasaran Relasional.

Ia menilai, dalam era digital yang dipenuhi dengan ketidakpastian, perubahan, dan berbagai tantangan, pemasar harus bisa beradaptasi dan memanfaatkan peluang yang muncul.

Mengingat, di era ini, pasar menghadapi berbagai kekuatan kontekstual eksternal yang mempengaruhi hubungan antara pelanggan dan pemasaran. Ekonomi digital memicu perkembangan pesat dalam pemasaran, di mana nilai tambah dihasilkan melalui kolaborasi antara pemasar dan pelanggan.

BACA JUGA: HK: Inklusif Marketing Bagaikan Pisau Bermata Dua

Konsep co-creation of value menjadi landasan bagi pemasaran relasional, di mana pemasar tidak lagi bertindak sendirian tetapi bekerja bersama pelanggan untuk menciptakan nilai. Karenanya, paradigma ‘pelanggan adalah raja’ sudah tak lagi relevan.

Dalam buku yang ia tulis tersebut, Teddy Pawitra melihat bahwa pemasaran relasional merupakan evolusi dari paradigma pemasaran tradisional yang bersifat transaksional. Di era ini, penting untuk membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan melalui manajemen hubungan pelanggan atau customer relationship management (CRM) yang sensitif terhadap kebutuhan dan preferensi pelanggan.

Dengan dukungan teknologi informasi seperti internet, media sosial, dan kecerdasan buatan, pemasaran relasional dapat meningkatkan interaksi dengan pelanggan melalui platform digital dan e-commerce.

BACA JUGA: 101 Perempuan Hebat BUMN, JMW 2024 Berikan Apresiasi Berkat Kinerja dan Kemajuan Mengembangkan Perusahaan

Namun, dalam mengimplementasikan pemasaran relasional, pemasar dihadapkan pada berbagai tantangan. Salah satunya adalah kurangnya pemahaman tentang strategi yang efektif untuk membangun hubungan yang berkelanjutan dengan pelanggan.

“Perlu adanya penyesuaian terus-menerus dan strategi yang didasarkan pada nilai (value-based strategies) daripada sekadar taktik sementara (face strategies),” kata Teddy dalam paparannya di ajang Jakarta Marketing Week (JMW) 2024 yang digelar Grand Atrium Kota Kasablanka, Jakarta Selatan, Rabu (15/5/2024).

Asnan Furinto, Deputy Dean Binus Business School, yang merupakan co-writter dari Buku Ajar Pemasaran Relasional melihat bahwa hubungan dalam perkembangan relasional sudah tak sekedar bilateral. Ada setidaknya 30 jenis hubungan pemasaran yang ada saat ini.

Namun, menurut Asnan, hanya ada dua prinsip yang tetap untuk 30 jenis hubungan tersebut. “Ada dua prinsip yang tetap yakni trust dan commitment,” kata Asnan Furinto.

BACA JUGA: Hermawan Kartajaya Bagikan Resep Kelola Bisnis Di Era Ketidakpastian

Perusahaan tidak bisa lagi memutuskan untuk melayani semua jenis pelanggan. Karena, tidak semua pelanggan kini bisa memberikan kontribusi terhadap perusahaan.

“Perlu ada customer value management. Kita harus pilih mana yang bisa menjadi long term partnership,” lanjut dia.

Krisna Nugraha, Founder Arranet Indonesia Sejahtera, sepakat bahwa co-creation of value bisa terjadi bila didasari dua prinsip di atas. Tanpa keduanya, relasi yang coba dibangun tidak akan terjadi.

Ia sepakat bahwa customer juga perlu dievaluasi. Karena, dalam membangun relasi dengan konsumen, perusahaan juga mengeluarkan biaya dan modal.

“Jadi, kalau pembeli adalah raja, penjual adalah dewanya. Kalau kita sudah mendekatkan diri dengan konsumen, membangun loyalti, tapi konsumen malah menjauh, berarti bukan dia konsumennya,” kata Krisna Nugraha.

BACA JUGA: Upaya Pertamina Dorong Digitalisasi UKM lewat UMK Academy

Dalam konteks ini, penting untuk membedakan strategi yang sesuai untuk setiap pelanggan. Strategi seperti retensi menjadi kunci untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada, sementara pendekatan yang berbeda mungkin diperlukan untuk menarik pelanggan baru.

Dengan demikian, pemasar perlu mengembangkan strategi yang didasarkan pada pemahaman mendalam tentang nilai yang diinginkan oleh pelanggan.

Dalam rangka membangun hubungan pemasaran yang berkelanjutan di era digital, pemasar harus mengadopsi pendekatan pemasaran relasional yang adaptif dan responsif terhadap perubahan kontekstual.

Hanya dengan demikian, mereka dapat menciptakan keunggulan bersaing yang berkelanjutan dan mempertahankan hubungan yang kuat dengan pelanggan mereka.

Editor: Eric Iskandarsjah

Related