Setiap merek memiliki cara sendiri untuk menjaga loyalitas dan kepuasan konsumen mereka. Dari banyak hal yang dilakukan, memiliki portofolio inovasi menjadi hal yang paling sering dilakukan oleh para merek untuk menjaga eksistensi mereka di tengah persaingan di dalam pasar. Seperti yang dilakukan oleh IndiHome yang membawa inovasi layanan berbasis pengalaman pelanggan (customer experience).
Sepanjang tahun 2021, layanan internet cepat milik PT Telkom Indonesia (Persero), Tbk (Telkom) tersebut melakukan berbagai upaya dalam meningkatkan customer experience, khususnya dalam aspek layanan digital connectivity dan customer loyalty. Dalam hal digital connectivity, perusahaan mengerahkan inovasi seperti peningkatan ratio Upload dan Download (UL:DL) yang membuat upload pelanggan semakin cepat dan peningkatan throughput atau bandwidth aktual yang terukur. Perusahaan juga melakukan penurunan latency yang dapat membuat pelanggan berselancar di internet semakin cepat dan stabil.
Sedangkan dalam hal customer loyalty, inovasi-inovasi yang dilakukan antara lain Higher Speed Same Price (HSSP), kategorisasi segmen High Value Customer (HVC), pemberian poin reward dengan pendekatan gamification, dan berbagai benefit-benefit menarik lain bagi pelanggan.
Dalam meningkatkan layanan digital connectivity, IndiHome mengubah UL:DL dengan rasio 1:3, dari sebelumnya berada di angka rasio 1:5. Perubahan UL:DL sudah dilakukan untuk seluruh pelanggan IndiHome.
Berdasarkan riset dari berbagai macam survei eksternal, angka throughput IndiHome mencapai 102%, dan rata-rata latency sebesar 2,0 mili second (ms). Latency adalah waktu yang dibutuhkan untuk mengirimkan suatu data sampai ke tujuan, dan diukur dalam satuan mili second, lebih kecil angkanya, lebih baik.
Selain itu, untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, internet IndiHome menghadirkan Higher Speed Same Price (HSSP). Melalui program ini, pelanggan dapat menikmati penyesuaian kecepatan internet yang lebih tinggi tanpa adanya biaya tambahan.
Upaya ini dilakukan untuk menjawab kebutuhan konsumsi internet masyarakat Indonesia yang terus meningkat. Hal ini ditandai dengan perubahan signifikan dari kecepatan paket internet yang dipilih oleh pelanggan. Pada akhir Desember 2021, 74% pelanggan IndiHome memilih kecepatan paket di atas 20 Mbps.
“Sebagai Internetnya Indonesia, IndiHome terus berupaya untuk mengembangkan peningkatan layanan. Kami menghadirkan berbagai inovasi yang mengutamakan kepuasan pelanggan. Selain program UL:DL dan HSSP, kami juga mengembangkan digitalisasi layanan hingga customer care,” jelas Vice President Marketing Management Telkom, E. Kurniawan melalui siaran tertulisnya.
Menurut E. Kurniawan, IndiHome juga mengusung konsep Window of Entertainment sebagai salah satu inovasi terbaru. Di sini, perusahaan menyediakan berbagai pilihan konten menarik mulai dari layanan TV Interaktif, Minipack Channel TV, add-on, 11 OTT partner di antaranya Netflix, Disney+Hotstar, Vision+, VIU, CATCHPLAY+, MOLA, Vidio, WeTV, Lionsgate Play, HBO Go, dan Gameqoo. Selain itu, IndiHome juga memiliki jumlah channel terbanyak hingga mencapai 247 live channel yang dapat ditawarkan kepada pelanggan.
Untuk menambah layanan IndiHome sesuai dengan segmen dan customer behaviour, IndiHome menghadirkan layanan baru, yaitu: Paket bebas tanpa batas atau Paket Buy Your Own Device (BYOD) dan Paket Pembayaran di Depan (PDD). Para pelanggan yang memilih Paket Bebas Tanpa Batas berhak memiliki perangkat resmi dari Telkom, sedangkan untuk pelanggan yang memilih paket PDD, akan mendapat diskon sampai 30%.
Lebih dari itu, IndiHome juga melakukan sinergi dengan TelkomGroup khususnya Telkomsel melalui penjualan IndiHome Halo, IndiHome Orbit, dan IndiHome+. Sinergi ini akan memberikan pilihan layanan lebih luas untuk solusi fixed broadband dan seluler bagi pelanggan.
Kanal distribusi dan gamifikasi
Selain inovasi dalam layanan dan produk, coverage area layanan IndiHome pun diperluas hingga ke 498 kota dan kabupaten di Indonesia. IndiHome menargetkan cakupan layanan yang menjangkau seluruh wilayah di Indonesia agar masyarakat dapat menikmati layanan internet untuk berbagai kebutuhan.
IndiHome memiliki visi untuk mewujudkan ekosistem digital dengan metode one stop service bagi para pelanggan setia dan masyarakat. Sementara itu, Customer Loyalty Program dengan berbagai hadiah menarik juga dapat diperoleh pelanggan dengan cara yang mudah, seperti membayar tagihan serta melakukan transaksi pembelian Add-on, Minipack Channel TV, dan fitur lainnya melalui aplikasi myIndiHome. Setelah melakukan berbagai transaksi di aplikasi myIndiHome, pelanggan sudah otomatis terdaftar ke dalam Customer Loyalty Program dan akan memperoleh poin myIndiHome.
Dampak dari inovasi dan perbaikan layanannya ini, berdasarkan hasil survei dari pihak independen, IndiHome mendapatkan Net Promoter Score (NPS) yang lebih baik. Selain itu, perusahaan juga mengklaim bahwa pihaknya telah mendapatkan brand sentiment di media sosial yang terus membaik.