Teknologi Chatbot Jadi Kunci Pengembangan CX Pertamina Shared Services
Pertamina Shared Services terus mengembangkan layanan digital platform milik perusahaan dengan penerapan kecerdasan buatan atau artificial intelligence (AI). Lewat inovasinya, Pertamina Shared Services berhasil menyabet penghargaan Marketeers OMNI Brands of the Year 2024 kategori AI-based Digital Service Platform.
Penguatan CX (customer experience) ini dilakukan melalui implementasi AI ke dalam chatbot perusahaan yang diberi nama SIERA. Bagi perusahaan, penggunaan AI mampu membantu perusahaan untuk mengelola konsumen dengan lebih masif melalui chatbot.
“Kami membangun komunikasi secara digital lewat chatbot. Semuanya berbasis tiket dan ada fitur interaktif chat. Kami pun tetap menyediakan service desk agent,” kata Natalia, Pjs. Project Leader SSC, PT Pertamina (Persero).
Dua kanal komunikasi ini pun dihadirkan untuk melengkapi channel komunikasi yang digunakan oleh user.
“Ketika jalur-jalur digital sudah maksimal digunakan user, kami masih menyediakan satu lagi jalur yang dinamakan dengan service desk agent. Jadi konsumen tetap bisa melakukan panggilan telepon,” lanjut Natalia.
BACA JUGA: Melalui Shared Services, Pertamina Siap Digitalisasi Seluruh Lini Bisnis
AI yang terdapat dalam SIERA juga sudah mengalami pelatihan dengan beragan study case dan implementasi NLP (Natural Language Processing). Sebelumnya ketika SIERA diluncurkan, chatbot ini masih menggunakan decision tree yang berbasis pada frequently asked questions (FAQ).
“Kami gunakan NLP, jadi pertanyaan user bisa lebih natural atau bahasanya bisa lebih natural, chatbot-nya lebih pintar menjawab, tapi memang kalau chatbot ini dia sifatnya informasi, jadi dia bukan memberikan solusi, memberikan status. Nah kalau dulu sifatnya hanya FAQ, sekarang user bisa bertanya status bantuan yang diminta, tidak hanya sekedar FAQ-nya dari user gitu,” ujar Natalia.
BACA JUGA: Pertamina Bangun Bisnis Shared Services Terintegrasi Omnichannel
Ke depannya, Pertamina Shared Services berniat untuk mengembangkan SIERA sesuai dengan perkembangan AI saat ini dengan menambahkan AI yang sesuai dengan kebutuhan. Selain itu, perusahaan berniat melebarkan cakupan SIERA untuk layanan keuangan dan human capital.
“Prinsipnya, sejauh itu relevan dengan apa yang kami butuhkan, kami akan kembangkan,” pungkas Natalia.
Editor: Muhammad Perkasa Al Hafiz