Indosat Ooredoo Hutchison meluncurkan chatbot WhatsApp terbaru untuk mengotomasikan proses di bagian customer services, serta meningkatkan efisiensi sumber daya dengen menggandeng platform komunikasi cloud global, Infobip. Dalam waktu kurang dari enam bulan, chatbot baru ini telah mengubah operasional layanan pelanggan perusahaan, dan diklaim perusahaan meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar 40%. Hal itu juga disebut meningkatkan pendapatan yang secara langsung dapat diatribusikan ke WhatsApp sebesar lima kali lipat pada tahun pertama.
“Berkat solusi dari Infobip, kami dapat menangani 92% pertanyaan pelanggan di WhatsApp tanpa perlu masukan dari agen manusia. Bahkan, lebih mengesankannya lagi, hal yang dijadikan pertimbangan adalah pencapaian kami dalam peningkatan pengguna sebesar 168% pada tahun lalu,” kata Ritesh Kumar Singh, Chief Commercial Officer, Indosat Ooredoo Hutchison dalam siaran tertulisnya, Senin (25/7/2022).
Platform pembuatan chatbot dari Infobip, Answers, digunakan untuk mengembangkan saluran layanan pelanggan baru melalui WhatsApp, platform layanan pesan yang paling populer di Indonesia. Chatbot ini dapat mengelola lebih dari 200 kasus penggunaan individu.
Kasus-kasus tersebut termasuk pemeriksaan saldo dan sisa kuota data, mengunduh tagihan, dan mendaftar untuk value added services. Dengan mengintegrasikan kartu kredit dan e-wallet, layanan chatbot ini juga dapat mengelola pembayaran tagihan online, isi ulang akun, dan pembelian paket telekomunikasi, yang dapat memungkinkan channel baru untuk menghasilkan pendapatan. Jika permintaan-permintaan tersebut tidak dapat diselesaikan oleh chatbot, maka pelanggan akan dialihkan ke agen customer service.
Layanan ini juga memungkinkan Indosat Ooredoo Hutchison dalam mengembangkan kampanye untuk menjangkau pelanggan tertentu yang memilih untuk menerima pembaruan melalui aplikasi WhatsApp. Misalnya, untuk pelanggan pascabayar yang biasanya harus membayar tagihan secara langsung kini bisa menerima tautan melalui aplikasi WhatsApp untuk membayar tagihan dengan menggunakan ponsel mereka.
“Pengalaman kami dalam membangun chatbot volume tinggi dengan aplikasi WhatsApp memungkinkan tim konsultan customer experience kami untuk dapat memberikan saran tentang bagaimana chatbot dapat diprogram untuk memandu pelanggan melalui setiap langkah perjalanan mereka,” kata Lim Jiun Kei, Head of Operator Partnerships APAC, Infobip.
Editor: Eko Adiwaluyo