Peran perbankan dalam memberikan solusi keuangan kepada nasabah terus berubah seiring dengan tuntutan dan perkembangan zaman. Hybrid bank kian menjadi pilihan karena perbankan melayani nasabah lintas generasi, baik konvensional maupun milenial dan Gen Z yang lebih melek teknologi.
Di samping faktor demografi nasabah, perbankan juga mempertimbangkan faktor keterikatan emosional dan paket lengkap solusi perbankan berhadapan dengan nasabah yang menginginkan jenis layanan yang kompleks, sesuai ragam kebutuhan setiap nasabah.
Peneliti Senior Core Indonesia dan Dosen FEB Univ Sebelas Maret Surakarta Etikah Karyani Suwondo mengatakan milenial dan Gen Z telah tumbuh dengan teknologi digital dan memiliki preferensi yang berbeda dalam hal interaksi perbankan.
“Perbankan harus terus mengembangkan dan meningkatkan layanan perbankan, antara lain dengan pendekatan hybrid branch. Sistem ini memungkinkan akses yang mudah dan fleksibel serta keamanan data yang memadai untuk memenuhi harapan dan kebutuhan milenial dan Generasi Z yang cenderung lebih terbiasa dengan teknologi baru dan inovasi,” kata Etikah.
BACA JUGA: Produk Inovatif, Bank Syariah Indonesia Diganjar Penghargaan MECA 2023
Etikah pun menekankan pelayanan online sudah menjadi keharusan. Namun, juga tidak meninggalkan layanan offline karena menggabungkan manfaat keduanya akan lebih menguntungkan bagi bank.
“Pendekatan hybrid branch dapat memenuhi kebutuhan yang terus berkembang dari pelanggan yang menginginkan akses mudah dan cepat ke layanan perbankan, sekaligus menghargai nilai dari interaksi langsung dengan personel bank dalam beberapa situasi,” ujar Etikah.
Tren layanan perbankan terus berubah seiring dengan perkembangan teknologi baru dan perubahan dalam perilaku konsumen. Adopsi perkembangan teknologi baru, seperti peningkatan AI dan keamanan dengan memanfaatkan teknologi blockchain untuk melindungi data pelanggan dari cybercrime.
Sementara itu, faktor perubahan perilaku konsumen, antara lain kebutuhan generasi saat ini dan berikutnya, seperti gen Z dan milenial. Service Quality & Contact Center Head, PT Bank Danamon Indonesia Tbk Kristiani Siwi mengatakan sejalan dengan perkembangan kebutuhan perbankan bagi masyarakat, perusahaan menjembatani dua kebutuhan, yaitu channel of transactions dan interactions sebagai pilihan para nasabah yang menginginkan interaksi tatap muka, maupun layanan digital.
BACA JUGA: Dorong Inklusi Keuangan, Bank Mandiri dan Kwarnas Jalin Kolaborasi
“Bagi nasabah yang masih menginginkan interaksi langsung karena kebutuhan transaksi dalam jumlah besar (high value transactions) ataupun karena unsur kenyamanan, dapat bertemu langsung di kantor cabang,” ujar Kristiani.
Danamon juga mengembangkan berbagai fasilitas digital dengan fitur yang terus dilengkapi secara berkelanjutan untuk menjawab kebutuhan nasabah yang mau bertransaksi dengan cepat, praktis, dan aman untuk menjadi pilihan bagi nasabah yang suka bertransaksi secara rutin.
Pengembangan fasilitas di seluruh channels Danamon tersebut adalah bagian dari fokus Danamon dalam menyediakan human interaction dan advisory bagi nasabah yang membutuhkan solusi dan produk keuangan sesuai dengan kebutuhan dan tahapan dalam kehidupannya.
“Sebagai organisasi yang customer-centric, Danamon secara berkelanjutan terus mencari tahu cara untuk dapat tumbuh bersama nasabah dengan mendengar dan menindaklanjuti suara nasabah. Danamon senantiasa berupaya untuk menyeimbangkan antara aspek teknologi dengan human interaction agar dapat menjadi bank pilihan dalam menjawab kebutuhan nasabah,” tutur Kristiani.
Editor: Ranto Rajagukguk