Vonage: Banyak Pelaku Bisnis Abaikan Interaksi Digital dengan Konsumen
Vonage, perusahaan yang bergerak di bidang komunikasi cloud merilis studi terbaru bertajuk Global Customer Engagement Report ke-11. Dalam riset terbaru tersebut, Vonage menemukan teknologi kini memegang peran besar dalam menghubungkan bisnis dengan konsumen.
Para pelaku bisnis yang masih memiliki kesulitan menggunakan teknologi berisiko kesulitan menjaga koneksi dengan konsumennya. Hal ini kian terlihat dalam kurang lebih dua tahun terakhir yang mana transformasi digital bergerak sangat cepat di berbagai industri.
Vonage menemukan hanya 45% konsumen yang merasa puas dengan hubungannya bersama sejumlah perusahaan. Ini makin menunjukkan ada peluang bagi transformasi digital lewat berbagai saluran komunikasi baik online ataupun offline (omni) dan teknologi lainnya untuk berkembang.
Konsumen di Asia Pasifik diketahui suka menggunakan panggilan telepon seluler (54%), mengirim pesan nonSMS seperti WhatsApp dan Facebook Messenger (48%), dan mengomentari kiriman media sosial (44%) untuk menghubungi teman serta keluarga setiap hari.
BACA JUGA: Ini 3 Kata Kunci Untuk Ciptakan Content Marketing
Kebiasaan ini pun tidak diabaikan oleh para pelaku bisnis. Kendati demikian, persentasenya masih cukup rendah dibandingkan pemanfaatan teknologi untuk komunikasi konsumen dengan kerabatnya.
Riset Vonage menemukan komunikasi bisnis melalui telepon seluler hanya berkisar sebesar 40%, pesan melalui messenger (31%), email (315), dan media sosial (30%). Kesenjangan ini menunjukkan bahwa bisnis tidak memberikan pengalaman berkomunikasi dekat kepada konsumen.
“Dari sini terlihat bahwa belum banyak bisnis yang menggunakan saluran komunikasi yang disediakan teknologi untuk menjalin hubungan baik dengan pelanggan dan mendorong keterlibatan konsumen dengan merek,” kata Joy Corso, Chief Marketing Officer Vonage dalam pernyataan resminya.
Corso menambahkan teknologi seperti artificial intelligence (AI) dapat sangat membantu namun masih kurang dimanfaatkan. Padahal dengan alat ini, perusahaan dapat mengumpulkan informasi, melakukan otomatisasi, dan layanan mandiri.
Dan Miller, Analis dan Founder Opus Research mengungkapkan hal serupa. Ia pun mengatakan dalam menjalankan bisnis di era transformasi digital ini penting untuk mendapatkan real time engagement untuk menjadi kunci mendorong brand loyalty.
BACA JUGA: Brand Loyalty, Pacu Profitabilitas Untuk Bisnis Jangka Panjang
“Semakin banyak bisnis yang punya pekerjaan rumah untuk meningkatkan dan menyederhanakan customer journey. Sejumlah caranya adalah pemanfaatan teknologi AI, asisten virtual, hingga chatbot untuk memberikan opsi kepada konsumen memilih saluran komunikasi yang mereka inginkan,” ujar Miller.
Kebutuhan terhadap peningkatan teknologi untuk meningkatkan kualitas layanan kepada konsumen bukan sesuatu yang baru. Pelaku bisnis perlu memperhatikan hal ini sebelum berakibat buruk kepada loyalitas konsumen. Merek harus bergerak cepat dan memahami apa yang bisa mereka tawarkan lewat teknologi ini kepada pelanggan.
Editor: Ranto Rajagukguk