Ketika perusahaan menjadikan customer-centric sebagai sebuah nilai yang ditawarkan kepada pelanggan, maka perusahaan tentu akan mendapatkan peluang yang besar untuk dapat lebih dekat dengan pelanggan.
Customer-centric berusaha untuk menciptakan setiap produk atau layanan dengan berfokus pada pandangan dan persepsi dari pelanggan. Ketika perusahaan mengedepankan customer-centric, maka akan lebih mampu membangun customer experience yang jauh lebih berkesan bagi pelanggan.
Oleh karena itu, berikut lima tips yang Marketeers lansir dari Entrepreneur agar perusahaan dapat menjadikan customer centric sebagai suatu pendekatan yang selalu digunakan dalam setiap strategi.
1. Identifikasi kesulitan dan kebutuhan pelanggan
Identifikasi setiap bagian dari produk Anda, mulai dari produk, proses, hingga model bisnis yang dapat membuat pelanggan Anda mengapresiasi apa yang Anda tawarkan. Hal ini dapat terbangun dengan memberikan pengalaman yang berkesan di benak pelanggan Anda.
Kenali lebih jauh kesulitan, kebutuhan, dan keinginan pelanggan Anda. Ciptakan produk yang paling sesuai sebagai solusi dari permasalahan yang dimiliki pelanggan Anda.
Pendekatan berbasis data-driven menjadi bagian terpenting agar Anda bisa mewujudkan customer-centric di perusahaan Anda.
BACA JUGA: 5 Cara Menjadi Customer Service yang Humanis dan Penuh Empati
2. Jangan pergi dan menghindar saat pelanggan kecewa
Banyak perusahaan yang memang pandai dalam memuaskan pelanggan, namun tidak semua perusahaan mampu mengelola konflik dan menyelesaikan kekecewaan pelanggan. Perusahaan yang berbasis customer-centric tentunya mampu menyelesaikan rasa kecewa dan sedih yang dialami pelanggan ketika ekspektasi mereka atas produk tidak tercapai.
Karyawan atau customer service Anda menjadi garda terdepan untuk menangani feedback negatif dari pelanggan yang merasa tidak puas dengan layanan yang didapatkan.
3. Evaluasi dan tingkatkan gaya dan bahasa customer service
Jika perusahaan Anda ingin menerapkan customer centric, maka customer service Anda pun juga demikian. Customer service Anda haruslah memiliki gaya komunikasi yang bersahabat selayaknya teman dekat.
Gaya dan bahasa mereka akan sangat menentukan bagaimana pelanggan dapat menerima dan merespons setiap informasi yang disampaikan. Brand identity Anda akan sangat terlihat dari bagaimana Anda berkomunikasi dengan pelanggan.
Oleh karena itu, memiliki gaya bahasa yang konsisten sesuai dengan nilai dari brand Anda adalah hal penting untuk membangun customer centric.
BACA JUGA: Empathy Map: Human-Centered Design, Lebih Dekat dengan Pelanggan
4. Lakukan survei pelanggan
Atas segala upaya dan strategi yang telah Anda bangun untuk mencapai customer centric, maka saatnya untuk Anda mencari tahu bagaimana pendapat dari pelanggan Anda.
Lakukan survei pada pelanggan Anda, tanyakan bagaimana persepsi mereka atas setiap layanan yang telah disuguhkan. Apakah mereka puas? Apakah ada hal yang masih kurang dan perlu ditingkatkan?
Apa hal terpenting bagi pelanggan terhadap layanan yang diberikan? Berbagai pertanyaan yang Anda ajukan dapat menjadi bahan evaluasi yang paling mendasar agar Anda dapat terus meningkatkan kualitas layanan dengan terus berfokus pada pelanggan.
5. Cari kekurangan produk Anda dan terus sempurnakan
Dari sudut pandang perusahaan, mungkin Anda akan mengira bahwa produk Anda adalah yang terbaik yang pernah ada. Nyatanya mungkin tidak demikian karena selalu ada kekurangan yang masih dapat Anda sempurnakan.
Jika faktanya pelanggan Anda masih harus melakukan beberapa penyesuaian atas produk Anda, maka penting untuk dapat mengenalinya dan membuat produk dengan rancangan yang paling sempurna. Hal ini bisa Anda temui dengan melakukan customer centric yang benar.
Kesimpulannya, penerapan customer centric pada bisnis Anda tidak selalu mencoba untuk meraup berbagai peluang, tetapi juga berfokus pada hal-hal yang mungkin tidak pelanggan Anda senangi.
Jadikan kekecewaan pelanggan terhadap suatu produk sebagai strategi Anda untuk dapat terus menciptakan layanan yang paling terbaik dengan berorientasi pada pelanggan.
BACA JUGA: 5 Peran Customer Service sebagai Garda Terdepan Perusahaan
Editor: Ranto Rajagukguk
