Meningkatkan customer retention berarti meningkatkan customer experience. Berdasarkan Zendesk Customer Experience Trends Report, 77% responden merasa loyal karena pengalamannya berbelanja dan ketika mereka berada dalam masalah.
Pengalaman berbelanja yang menyenangkan membuat pelanggan puas dan candu ingin terus kembali dan kembali hingga akhirnya loyal, setia, dan meng-influence sekitarnya untuk membeli produk yang sama dengan mereka.
Berikut 7 tips yang bisa dilakukan perusahaan untuk meningkatkan customer experience demi tercapainya customer retention yang baik.
1. Optimalkan omnichannel marketing
Pelanggan yang berada di mana-mana, tak terbatas jarak dan waktu akan selalu mudah ditemui oleh bisnis di mana saja. Hal yang perlu dilakukan adalah dengan memanfaatkan omnichannel marketing untuk menjangkau mereka.
Omnichannel memungkinkan Anda untuk mengakses berbagai informasi mengenai pelanggan Anda di berbagai platform untuk dapat membuat pengalaman yang terpersonalisasi.
Pelanggan yang memiliki pertanyaan, kritik, saran, masukan, opini, dan lainnya bisa dengan mudah tersalurkan di berbagai jenis platform yang mudah ditemui. Ini membuat pelanggan merasa terlayani dan didengarkan dengan begitu baik.
BACA JUGA: Omnichannel Marketing, Demi Customer Experience yang Powerful
2. Responsivitas terhadap pelanggan tinggi
Semakin cepat chat pelanggan direspons, maka akan semakin meningkatkan kepuasan mereka. Cepatnya komplain tersampaikan sekaligus cepatnya permasalahan terselesaikan membuat pelanggan merasa sangat dihargai dan dipedulikan.
Proses penyelesaian yang lama dan ribet bisa membuat pelanggan Anda kesal dan tidak ingin lagi berurusan dengan brand Anda. Ini sangat berbahaya. Tidak hanya menurunkan kepuasan pelanggan, tetapi juga merusak citra baik perusahaan.
3. Lakukan personalized marketing
Pelanggan tentu merasa kecewa jika ia mendapati permasalahan yang sama dari waktu ke waktu. Pengulangan kesalahan yang sering terjadi berisiko tinggi untuk ditinggalkan.
Dengan memanfaatkan database dan omnichannel, Anda akan dapat dengan mudah mengetahui karakteristik dari pelanggan loyal Anda di setiap saluran pemasaran.
Dengan begitu, Anda bisa merancang strategi pemasaran yang paling tepat untuk masing-masing pelanggan. Layanan yang terpersonalisasi akan membuat pelanggan merasa dimengerti, lebih personal, dan seringkali menyentuh sisi emosional.
BACA JUGA: Personalized Marketing: Setiap Konsumen Ingin Kebutuhannya Dimengerti
4. Insentif untuk pelanggan loyal
Pelanggan loyal yang sudah Anda miliki perlu Anda jaga sebaik mungkin. Apresiasi mereka, berikan mereka hadiah, dan jelaskan mengapa mereka penting bagi Anda. Ini penting untuk menjaga kinerja key perfomance indicator (KPI) customer retention Anda.
Hal ini bisa terwujud dari berbagai insentif dan program yang Anda tawarkan. Beberapa di antaranya, seperti loyalty program, diskon, penawaran spesial, acara untuk para VIP, dan keuntungan yang hanya bisa diakses oleh pelanggan tertentu saja.
5. Penawaran program referral
Peran pelanggan loyal tidak hanya untuk membuat bisnis memiliki pemasukan tetap saja. Mereka lebih dari itu semua. Pelanggan loyal Anda memiliki pengaruh besar bagi orang-orang di sekitarnya.
Program referral bisa Anda lakukan untuk mencapai dua tujuan, yaitu meningkatkan customer retention sekaligus untuk mengakuisisi pelanggan baru.
Ajaibnya, strategi pemasaran word-of-mouth sangat berlaku pada strategi yang satu ini. Para pelanggan yang puas dan loyal akan membagikan cerita dan pengalamannya sekaligus merekomendasikan produk Anda kepada prospek baru.
Pelanggan yang berhasil mengajak temannya tentu akan diberi berbagai keuntungan, seperti diskon, hadiah menarik, dan sebagainya. Social proof dari para pelanggan loyal Anda adalah hal berharga.
BACA JUGA: Brand Reputation: Persepsi Publik yang Pengaruhi Keputusan Pembelian
6. Kumpulkan feedback pelanggan sebanyak-banyaknya
Opini dan feedback dari pelanggan loyal Anda adalah sangat bernilai harganya bagi peningkatan customer retention. Dengan feedback, Anda dapat mengetahui apakah produk Anda benar-benar menyelesaikan masalah atau sekadar asumsi.
Anda bisa mendapatkan feedback ini melalui survei kepuasan pelanggan dengan sesederhana memberikan likes atau dislike. Untuk menggali lebih dalam, Anda juga bisa memberikan pertanyaan yang jauh lebih spesifik.
Pertanyaan tersebut seperti, “Ceritakan pengalaman Anda menggunakan produk tersebut?”, “Apa yang perlu diperbaiki dari produk ini?”, dan pertanyaan lainnya.
Dari feedback yang Anda dapat, perbaiki dan benahi produk serta layanan Anda menjadi lebih baik. Feedback yang Anda minta juga dapat membuat pelanggan merasa diperhatikan dan dihargai oleh Anda. Ini sangat berdampak bagi tingkat customer retention Anda.
7. Bangun komunitas pelanggan yang kuat
Community marketing menjadi konsep yang masih diandalkan oleh banyak marketeer untuk membangun basis pelanggan loyal. Pelanggan Anda akan saling berinteraksi satu sama lain dan membagikan pengalamannya secara tulus dan organik.
Komunitas ini menjadi forum edukasi di mana pihak brand dan pelanggan saling belajar satu sama lain, bertukar pikiran memecahkan masalah, dan berkolaborasi dalam hal-hal baik.
Community marketing menjaga pelanggan Anda untuk tetap engage dalam jangka panjang, sehingga berdampak pada peningkatan customer retention dari produk Anda.
Itulah 7 tips yang bisa Anda lakukan untuk meningkatkan customer retention. Pelanggan yang paling lama bertahan adalah pelanggan yang merasa puas dengan pengalaman yang diberikan oleh produk dan perusahaan tersebut.
Mereka yang sudah setia tak ingin berpaling ke produk lainnya. Ia akan terus kembali kepada produk favoritnya. Bahkan menurut Hermawan Kartajaya, Bapak Marketing Indonesia, menyebutkan bahwa pelanggan loyal akan selalu membela produk yang ia percayai.
“Lebih jauh lagi, orang ini atau pelanggan Anda ini juga tidak akan segan-segan membela produk Anda apabila ada yang menjelek-jelekkan,” ucap Hermawan.
Editor: Muhammad Perkasa Al Hafiz
BACA JUGA: Community Marketing: Ruang Hangat yang Buat Pelanggan Setia