Customer churn terjadi ketika pelanggan memutuskan hubungannya atau berhenti melakukan konsumsi dari sebuah merek atau produk. Mereka berhenti dan tidak lagi membeli atau menggunakan produk serta layanannya.
Sebab itu, bisnis apa pun harus memberikan perhatian penuh pada ukuran yang satu ini. Ukuran ini penting karena dapat berpengaruh pada profitabilitas dan pertumbuhan perusahaan.
Kehilangan pelanggan setia tentu menjadi sumber kesedihan bagi produk Anda. Tak hanya itu saja, Anda juga kehilangan sumber pendapatan tetap dan harus mengeluarkan biaya yang lebih besar untuk memperoleh pelanggan baru yang dapat menggantikan pelanggan yang hilang tersebut.
Berikut Marketeers telah rangkum penjelasan mengenai customer churn yang bisa Anda pelajari lebih dalam.
Apa yang dimaksud dengan customer churn?
Menurut HubSpot, customer churn adalah persentase pelanggan yang berhenti menggunakan produk atau layanan dalam waktu tertentu. Pelanggan yang sudah pernah membeli tidak lagi berniat untuk melakukan pembelian berulang.
Penting bagi pelaku bisnis untuk menghitung metrik ini karena biaya yang dikeluarkan untuk menjaga pelanggan lama (customer retention) jauh lebih rendah dibanding memperoleh pelanggan baru.
Berdasarkan penelitian yang dilansir dalam HubSpot menunjukkan bahwa meningkatkan customer retention sebesar 5% dapat meningkatkan profit setidaknya 25%.
BACA JUGA: Customer Retention adalah Ukuran Seberapa Banyak Pelanggan Loyal
Perhitungan customer churn rate
Customer churn rate mengukur berapa jumlah pelanggan yang tidak lagi melakukan pembelian kedua. Berikut rumus perhitungan yang bisa Anda gunakan.
Customer churn rate (CCR) = (jumlah pelanggan hilang/total pelanggan di awal periode) x 100%
Sebagai contoh, total pelanggan toko X pada awal tahun 2022 adalah sebesar 400 pelanggan. Pada akhir tahun 2022, total pelanggan toko X adalah 350 pelanggan. Terdapat 50 pelanggan toko X yang hilang selama periode tersebut.
Maka customer churn rate toko X dapat dihitung dengan perhitungan sebagai berikut.
CCR = (50/400) x 100% = 12,5%
Dari perhitungan tersebut, selama tahun 2022 toko X memiliki CCR sebesar 12,5%. Dengan begitu, toko X perlu menelusuri berbagai penyebab mengapa 50 orang pelanggan tersebut berhenti membeli produk di tokonya.
Hasil perhitungan ini bisa Anda gunakan sebagai evaluasi kinerja pemasaran dan penjualan Anda untuk tahun berikutnya. Tim sales dan marketing Anda memiliki target untuk menurunkan jumlah pelanggan yang hilang hingga 0%.
BACA JUGA: Customer Driven Marketing Strategy: Tepat Mengembangkan Pelanggan
Strategi menurunkan customer churn
1. Berikan perhatian lebih pada pelanggan setia Anda
Dibanding Anda berfokus mempertahankan pelanggan yang ingin meninggalkan produk Anda, akan lebih baik Anda untuk memberikan perhatian lebih pada pelanggan yang benar-benar setia dan loyal pada produk Anda. Ini akan mempertahankan kinerja penjualan Anda.
2. Analisis mengapa pelanggan meninggalkan produk Anda
Untuk mengukur CCR, Anda tentu memiliki database pelanggan yang berhenti membeli dan baru membeli produk Anda. Cobalah untuk memahami mengapa pelanggan Anda pergi dan tak lagi membeli produk Anda.
Mintalah feedback dan opini mereka sebagai bahan evaluasi Anda untuk memperbaiki produk sekaligus layanan yang Anda berikan.
3. Tunjukkanlah bahwa Anda peduli dengan pelanggan
Dibanding Anda menunggu pelanggan untuk datang kepada Anda, cobalah untuk lebih proaktif pada pelanggan Anda. Komunikasikan berbagai penawaran khusus untuk pelanggan Anda.
Pedulilah dengan pengalaman berbelanja para pelanggan Anda. Ini akan lebih membuat pelanggan Anda nyaman dan puas dengan pelayanan yang Anda lakukan.
Demikianlah penjelasan lengkap mengenai customer churn, rumus perhitungannya, dan strategi mengurangi customer churn. Pelanggan yang sudah setia dan loyal adalah aset penting bagi bisnis Anda.
Pastikan pelanggan yang telah melakukan act pada customer path 5A (Aware, Appeal, Ask, Act, Advocate) tidak pergi dan meninggalkan produk Anda. Berikan pengalaman berbelanja yang mengesankan agar pelanggan Anda melakukan pembelian berulang dalam jangka panjang. Jaga customer path Anda bisa memberikan advokasi terhadap merek.
Editor: Muhammad Perkasa Al Hafiz
BACA JUGA: AIDA Sudah Usang, Kini di Era Internet Saatnya 5A