Social Customer Relationship Management (CRM), pendekatan untuk mengelola interaksi dengan pelanggan dengan memanfaatkan media sosial kini menjadi solusi untuk membangun dan mempertahankan hubungan dengan pelanggan. Menyadari potensi media sosial, PT Bank Central Asia Tbk (BCA) turut mengadopsi strategi Social CRM sebagai upaya untuk menjangkau dan mempelajari kebutuhan nasabah.
Salah satu implementasi yang dilakukan perusahaan adalah dengan menggunakan social media listening tool. Alat ini digunakan untuk mengetahui pembicaraan di media sosial mengenai, baik dari pengguna yang berinteraksi langsung dengan media sosial, ataupun pengguna media sosial secara keseluruhan.
Erna Noviani, Senior Vice President BCA menyampaikan social media listening tool digunakan perusahaan untuk mendengarkan kebutuhan atau keluhan nasabah. Data yang didapatkan perusahaan diolah menjadi sebuah insight untuk perbaikan layanan atau mengonversi produk dan layanan yang perusahaan miliki agar sesuai dengan kebutuhan nasabah.
BACA JUGA: Cara BCA Adopsi Teknologi di Era Transformasi Digital
“Kami juga menggunakan alat ini untuk memantau kritik atau masukan dari nasabah. Untuk menghindari kesalahan dalam menangani kritik dan kesenjangan data, kami mengintegrasikan data pengguna media sosial dengan CRM yang kami miliki. Hal ini memungkinkan kami untuk melayani nasabah melalui berbagai saluran dalam satu platform yang terintegrasi,“ kata Erna.
Sebagai contoh, jika nasabah menghadapi kendala terkait layanan BCA, perusahaan akan dapat merespons dengan efisien dan tidak mengulang pertanyaan yang sama, meskipun komunikasi dilakukan melalui dua saluran yang berbeda. Menurut Erna, integrasi dan pemahaman perusahaan akan kebutuhan nasabah ini merupakan kunci untuk meningkatkan loyalitas mereka.
Erna menambahkan pendekatan Social CRM ini memberikan ruang bagi BCA untuk inovasi produk atau layanannya. Dalam hal ini, contact center menjadi garda terdepan.
Contact center dimanfaatkan perusahaan untuk menangkap langsung saran, kritik, keluhan dan pertanyaan pelanggan di media sosial. Selain memungkinkan BCA untuk berinteraksi dan menangani keluhan pelanggan secara cepat dan tepat, informasi yang perusahaan dapatkan dari social listening juga menjadi dasar dalam pengembangan produk atau layanan perusahaan.
Beberapa fitur BCA Mobile dan MyBCA, contohnya, dikembangkan berdasarkan masukan dari media sosial.
BACA JUGA: Kenali Pengertian dan Manfaat CRM untuk Pemasaran
Tentunya, mengadopsi Social CRM sebagai strategi engagement marketing membawa tantangan tersendiri bagi BCA. Pertama, dalam hal mengintegrasikan data.
Untuk mengintegrasikan data pengguna media sosial dan data CRM atau channel konvensional lain milik perusahaan memerlukan keahlian khusus.
“Jika dilakukan secara manual, ada risiko human error yang dapat berdampak pada reputasi perusahaan. Untuk mengatasinya, kami menggunakan teknologi yang dapat mengintegrasi data secara otomatis,” ujar Erna.
Kedua, tantangan terkait keamanan. Perusahaan berupaya untuk meningkatkan proteksi pada aplikasinya, terutama yang berkaitan dengan data pribadi nasabah.
Apalagi, pemahaman masyarakat tentang hal ini masih belum tercukupi. Menurut Erna, modus kejahatan digital makin canggih, sehingga memerlukan proteksi ekstra. Ketiga, memproses data.
“Data yang kami terima beragam, baik dari interaksi pengguna di media sosial, maupun social listening tools. Untuk mengoptimalkan layanan, diperlukan kemampuan khusus dalam menganalisis informasi ini. Oleh karena itu, kami juga melakukan pelatihan khusus untuk para analyst, agar mereka dapat mengolah data menjadi insight yang berguna,“ tutur Erna.
Editor: Ranto Rajagukguk