Chatbots tengah menjadi salah satu teknologi andalan. Anda mungkin saja sudah sangat sering melakukan interaksi dengan chatbots baik Anda sadari maupun tidak.
Sebagai contoh, Anda sedang mencari informasi terkait produk tertentu pada sebuah website kemudian muncul pop up di layar Anda yang menanyakan “Apakah Anda membutuhkan bantuan?”.
Saat ini, chatbots telah banyak digunakan oleh para pelaku bisnis untuk dapat membangun percakapan yang interaktif dengan calon pelanggan. Hanya dengan bermodal keyword, maka chatbot dapat memberikan respon yang sesuai dengan keyword tersebut.
Menurut Oracle.com, chatbots adalah sebuah program komputer yang mensimulasikan dan memproses percakapan manusia, baik tulisan dan suara. Teknologi ini memungkinkan manusia dapat berinteraksi dengan digital devices selayaknya berkomunikasi dengan manusia sungguhan. Sungguh menarik, bukan?
Bagaimana cara kerja chatbots?
Chatbots didorong oleh teknologi artificial intelligence (AI) atau kecerdasan buatan, automasi, natural-language processing (NLP), dan machine learning. Chatbots hadir dengan memproses data untuk menyampaikan respons yang sesuai dengan request. Dari sini, terdapat dua tipe chatbot:
Task-oriented chatbot (deklaratif)
Single-purpose program yang berfokus pada satu fungsi. Chatbot akan memberikan respons percakapan otomatis pada setiap pertanyaan user yang lebih spesifik, terstruktur, dan paling sesuai dengan fungsi.
Chatbot jenis ini biasanya menjawab pertanyaan yang bersifat umum dan sederhana. Meski demikian, user tetap dapat bisa merasakan bagaimana melakukan percakapan secara digital. Jenis chatbots inilah yang juga paling banyak digunakan dalam bisnis saat ini.
BACA JUGA: USS Networks: Bangun Loyalitas Gen Z dengan Community Marketing
Data-driven dan prediktif chatbot (percakapan)
Chatbot ini umumnya dikenal dengan asisten virtual atau asisten digital yang jauh lebih canggih, interaktif, dan mengutamakan personalisasi. Berbeda dengan task-oriented chatbots, chatbots jenis ini dapat memahami konteks dan memanfaatkan natural-language understanding.
Chatbot ini menerapkan kecerdasan prediktif dan analitik yang bisa mengaktifkan personalisasi berdasarkan profil pengguna dan perilaku pengguna. Dengan begitu, chatbot ini lebih berorientasi pada konsumen, digerakkan oleh data, bersifat prediktif, hingga mampu belajar sendiri. Sebagai contoh, chatbot Siri dari Apple dan Alexa milik Amazon.
Apa manfaat chatbots bagi bisnis?
Dalam penerapannya, chatbot dapat meningkatkan efisiensi biaya operasional dan memudahkan pekerjaan dari karyawan. Perusahaan dapat lebih mudah menjawab berbagai pertanyaan pelanggan tanpa perlu menambah kebutuhan akan sumber daya manusia. Chatbot menjadi alat yang mampu berinteraksi dengan pelanggan selayaknya manusia.
Sebagai contoh, bisnis perlu melayani konsumen secara cepat dalam waktu terbatas. Jika hanya mengandalkan manusia, maka biaya yang dibutuhkan akan menjadi lebih besar.
Dengan chatbot, bisnis dapat berinteraksi dengan pelanggan dalam jumlah yang tak terbatas namun tetap menjunjung nilai personal, manusiawi, dan proaktif pada skala yang jauh lebih besar.
Berdasarkan hasil riset yang dilakukan Oracle, chatbot menjadi salah satu pilihan bagi para pelaku bisnis untuk dapat membangun hubungan dengan pelanggan.
Hal ini dikarenakan peran chatbot yang dapat meningkatkan kualitas, kecepatan, dan kenyamanan dalam melayani pelanggan. Chatbot pun dapat lebih cepat dalam membalas pertanyaan pelanggan dibanding manusia.
Biaya yang jauh lebih rendah juga memudahkan bisnis dalam mengelola aspek yang jauh lebih penting bagi pelanggan, terutama dalam membangun customer experience.
BACA JUGA: Bobobox: Strategi Dynamic Pricing Jadi Daya Tarik bagi Gen Z
Masa depan chatbot
Sama seperti tools AI lainnya, chatbots juga akan terus berkembang dalam meningkatkan kemampuan mesin yang dapat bersifat manusiawi.
Hal ini membuat manusia memiliki ruang yang besar untuk bisa mengerjakan sesuatu yang lebih bermakna, kreatif, dan inovatif. Manusia sebagai pemegang kendali harus dapat lebih aktif dalam mengurus aktivitas yang bersifat strategis dibanding taktis.
AI yang didukung oleh pengembangan teknologi 5G, bisnis yang strategis, karyawan yang kompeten, dan konsumen yang telah teredukasi dengan baik akan dapat membuat teknologi chatbot menjadi lebih advance.
Siapapun di belahan dunia manapun dapat memiliki waktu dan ruang yang lebih efisien untuk bisa menggunakan waktu untuk hal-hal yang lebih berharga.
Demikianlah penjelasan mengenai chatbots sebagai sebuah teknologi yang memfasilitasi percakapan digital antara manusia dan mesin.
Manusia sebagai pemegang kendali dapat memanfaatkan teknologi ini dalam memudahkan berbagai jenis aktivitas yang berkaitan dengan hubungan pelanggan secara humanis.
Editor: Muhammad Perkasa Al Hafiz
BACA JUGA: Assemblr: Gali Potensi Immersive Technology melalui Immersive Content