Sektor otomotif terkena dampak signifikan dari pandemi COVID-19. Survei yang dilakukan MarkPlus, Inc., bertajuk Industry Roundtable Presurvey Report menunjukkan, terdapat sejumlah perubahan perilaku konsumen di sektor ini.
Para pemain pun perlu mengantisipasi perubahan ini agar dapat memberikan produk dan layanan yang tepat bagi para konsumen. Lantas, apa saja deretan perubahan perilaku tersebut?
Mayoritas responden semula berencana membeli kendaraan pada Q1 dan Q2. Namun, berbagai alasan memaksa mereka untuk menunda pembelian.
87% responden mengaku menunda pembelian lantaran harus menyiapkan dana cadangan di tengah situasi ini. Sementara, 32% responden mengaku belum terlalu membutuhkan kendaraan karena pembatasan sosial yang dilakukan di sejumlah daerah.
Meski demikian, para responden masih aktif mencari informasi. Hampir 70% responden rutin melakukan pencarian melalui internet, atau pun rekan mereka. Yang menarik, sales person ternyata masih memegang peran penting meski di masa pandemi saat ini.
“Peran sales person masih sangat diperlukan. Meski calon pelanggan dapat mencari informasi sendiri melalui internet, mereka masih lebih percaya dengan informasi dari sales person. Informasi yang diperoleh melalui sales person dianggap memiliki tingkat validasi yang lebih tinggi. Tak jarang, mereka melakukan pencarian di internet, kemudian mencari validasi hal tersebut kepada sales person,” ungkap James Djoni, Senior Business Analyst MarkPlus, Inc., dalam gelaran Industry RoundTable: Actualizing the Post Normal: Year 2021 & Beyond from Automotive Industry Perspective di Jakarta, Selasa (22/09/2020).
Dari sisi after sales, mayoritas pelanggan yang memiliki mobil dan motor tetap melakukan servis, terutama di bengkel resmi (63%). Jumlah servis di bengkel resmi pada survei ini meningkat dibandingkan riset terdahulu pada First Wave Industry Roundtable Presurvey Report.
Hal ini lantaran mereka tidak mau mengambil risiko jika harus beberapa kali mengunjungi bengkel. Dengan memilih bengkel resmi, para pemilik kendaraan memperoleh kepastian layanan yang aman dan berkualitas.
Selain itu, mayoritas responden lebih banyak membeli spare part di authorized dealer (41%) dibandingkan secara online (19%). Banyak pula dari mereka yang sama sekali tidak membeli spare part (40%). Namun, pembelian spare part yang bersifat fast-moving, seperti oli (85%) masih terus berjalan.
Yang tak kalah penting, para pemain harus mampu menerapkan protokol kesehatan yang ketat. Tidak berhenti sampai di situ, praktik ini juga harus dikomunikasikan dengan baik kepada calon pelanggan.
Pasalnya, 71% responden mengharapkan penerapan protokol kesehatan dan keselamatan di dealer, bengkel, maupun workshop. Konsistensi layanan juga harus tetap prima dan sesuai dengan kebutuhan pelanggan (43%). Responden juga mengharapkan diskon dan promosi lain, seperti bundling di tengah situasi saat ini (41%).
Ketersediaan spare part (37%) dan jam operasional yang jelas (37%) pun perlu diperhatikan untuk diinformasikan dengan baik kepada para pelanggan.
“Para responden berharap, mereka dapat melakukan pemesanan dan konsultasi terlebih dahulu sebelum datang ke lokasi. Mereka juga ingin memastikan ketersediaan produk yang mereka inginkan sebelum memutuskan datang ke lokasi dealer atau bengkel. Virtual consultation dapat menjadi solusi,” ujar James.