Servis kini berkembang dari level enjoyment menuju experience. Pengalaman tersebut bisa diperoleh dari ambiance ataupun lewat proses pelayanan. Namun, Pengalaman sering kali terlupakan lantaran tidak membuahkan WOW moment. Agar tak terlupakan, pemain Hotel Restoran, dan Kafe (HOREKA) perlu melakukan karakteriasi atau personalisasi layanannya.
Head of Knowledge Management & Development MarkPlus, Inc. Andrew Fatah Erlangga memaparkan, WOW moment itu memiliki tiga ciri. “Pertama, mampu membuat konsumen terkejut. Dengan kata lain, layanan yang hanya mengikuti SOP tidak akan WOW. Kedua, bersifat personal, dan Ketiga, contagious atau menular. Artinya, konsumen akan meceritakan ke orang lain perihal yang mereka sukai,” katanya saat membuka acara WOW Service di Jakarta Marketing Week, Sabtu, (9/5/2015).
Di kesempatan tersebut, Melanni Solagratia, Direktur HRD Ritz-Carlton Mega Kuningan Jakarta, memaparkan WOW experience terkait servis Ritz-Carlton kepada para tamunya. Katanya, memahami preferensi individu merupakan salah satu cara agar konsumen merasa WOW selama di hotel. Ia menceritakan, pihaknya pernah menerima tamu seorang keluarga yang memiliki satu balita. Agar si balita dapat tidur sendirian tanpa merasa takut, guest relation Ritz mengubah kamarnya dengan ornamen khas anak-anak, seperti bintang-bintang, buku bacaan, dan boneka beruang.
“Tidur sendiri bagi anak-anak bukan sesuatu yang menakutkan, tapi sebagai fase pembelajaran. Saat itu, si anak cerita kepada ayahnya, dan akhirnya sang ayah menceritakan hal tersebut kepada teman-temannya,” jelasnya.
Melanni juga menjelakan, Ritz-Carlton yang kini memiliki 88 hotel di seluruh dunia, selalu menyebut stafnya sebagai ladies & gentlement, sebutan yang juga digunakan kepada para tamunya. Bahkan, Ritz berani memberikan insentif sebesar US$ 2.000 kepada para stafnya untuk digunakan dalam memecahkan keluhan setiap tamu sekaligus memberikan pengalaman yang WOW kepada masing-masing tamunya itu. “Namun, yang paling penting adalah kemauan dan kreativitas dari setiap staf untuk melayani konsumen. Dengan biaya sedikit pun, konsumen bisa merasa WOW,” akunya.
Di sisi lain, Direktur PR Hotel Indonesia Kempinski Rebecca Leppard mengatakan, pihaknya selalu menanamkan filosofi 'Make it happen'. Artinya, setiap staf tidak pernah mengatakan tidak kepada konsumen, melainkan selalu memberikan apa yang diinginkan. “Pernah ada konsumen yang menginginkan kopi tubruk yang tidak ada di dalam daftar menu kami. Namun, kami tidak bisa bilang tidak. Bagaimanapun kami sajikan kopi itu di meja konsumen,” paparnya.
Lebih dari itu, Rebecca bilang, Hotel Indonesia Kempinski mengizinkan para stafnya untuk tidak menaati SOP asalkan itu digunakan dalam rangka menservis konsumen. “Namun dengan catatan, pelayanan yang diberikan tidak membahayakan konsumen, kami toleransi,” tegasnya.
WOW experience pun juga dirasakan oleh Indo Porcelain, produsen peralatan makan porselen putih utama di Asia yang didirikan oleh Gunung Sewu Group pada tahun 1979. GM Operation Indo Porcelain Vivi Agustina Anggara mengungkapkan, sebagai perusahaan yang menyasar pasar HOREKA, pihaknya kerap dituntut memberikan produk yang sesuai keinginan klien. Ia bilang, kebutuhan porselen terkadang terlupakan oleh hotel-hotel baru. Akibatnya, klien kerap memesan kebutuhan porselen seperti piring, mangkuk, dan cangkir, secara mendesak.
“Idealnya pemesanan satu atau dua bulan sebelum hotel itu buka. Namun banyak yeng maunya cepat. Kami upayakan kirim secepatnya. Bahkan, kami sering pinjamkan tipe sejenis secara cuma-cuma sampai produk pesanan mereka telah tersedia,” tutur Vivi.
Selain itu, demi meningkatkan personalisasi konsumen, Indo Porcelain juga menawarkan kustomisasi warna pada produk yang dipesan. Jika biasanya warna porselen adalah putih, konsumen dapat membuat warna-warna lain, seperti biru, kuning, oranye, dan lainnya. “Kami juga dapat menerima warna khusus yang diinginkan konsumen. Ini juga menjadi diferensiasi kami dibanding merek lain,” katanya.
Sekadar informasi, selain menyasar pasar HOREKA, Indo Porcelain juga memasok produk ritelnya dengan merek ZEN untuk segmen menengah atas. Dengan pabrik yang berlokasi di Tangerang, Banten, Indo Porcelain telah menangani berbagai macam permintaan porselen, baik dalam bentuk, ukuran, maupun material. Saat ini, kapasitas produksi Indo Porcelen mencapai 1,2 juta keping/bulan. Seiring ekspansi pabrik, volume produksi akan ditingkatkan menjadi 1,7 juta keping/bulan pada pertengahan tahun 2016 mendatang.