Dalam dunia bisnis, loyalitas pelanggan adalah hal yang dibutuhkan oleh sebuah perusahaan. Ketika pelanggan mampu loyal pada suatu brand, artinya perusahaan telah memiliki kepercayaan konsumen.
Lebih dari itu, loyalitas pelanggan juga menunjukkan sebuah perusahaan berhasil menarik perhatian dan mendapatkan tempat di hati konsumen. Untuk bisa mendapatkan kesetiaan pelanggan, biasanya perusahaan akan merancang loyalty program.
Melalui program ini, perusahaan tidak akan merasa rugi jika harus mengeluarkan uang untuk pelanggan yang setia. Pasalnya, memiliki satu pelanggan yang loyal akan lebih menguntungkan dibanding memiliki pelanggan baru.
Dalam perancangan loyalty program, hal yang umum dilakukan oleh brand adalah dengan memberikan reward atau poin.
BACA JUGA Cosplay Fanatisme: Bentuk Ekstrem dari Brand Loyalty
Melalui reward tersebut, diharapkan konsumen akan kembali memakai produk/jasa dari perusahaan tersebut. Namun sayangnya, hingga kini masih ditemukan salah kaprah dalam penerapan loyalty program.
Ignatius Untung, selaku Praktisi Marketing & Behavioral Science memberikan penjelasannya.
“Salah kaprahnya adalah kebanyakan orang mengimplementasikan loyalty program, tapi sebenarnya itu reward program,” ujar pria yang akrab disapa Untung dalam program Market Think di channel YouTube Marketeers TV.
Kekeliruan dalam penerapannya ini, menurut Untung, justru bisa merugikan perusahaan. Alih-alih membuat pelanggan loyal, malah membuat mereka tidak kembali menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan.
“Paling sering, kesalahannya itu adalah saat membuat loyalty program dengan bikin poin bernama loyalty point, tapi bisa ditukar dengan produk dan layanan. Menurut saya ini salah kaprah, karena kalau loyalty point bisa ditukarkan sampai habis, maka tak ada lagi alasan bagi pelanggan untuk stay,” ujar Untung.
BACA JUGA Alasan Engagement Marketing jadi Kunci Loyalitas Konsumen
Artinya, dalam penerapannya, loyalty point yang dibuat tidak selalu berjalan sebagai loyalty program. Untung menambahkan esensi yang harus diperhatikan saat menerapkan loyalty program adalah tentang membuat exit barrier atau membuat pelanggan tidak bisa ke mana-mana.
Menurutnya, loyalty program yang tepat itu adalah ketika pelanggan dapat merasakan benefitnya bukan hanya saat reward point masih ada, melainkan juga saat point-nya sudah habis. Adapun cara yang bisa dilakukan, salah satunya dengan memberikan benefit yang hanya bisa didapatkan di masing-masing segmen customer tier.
Editor: Ranto Rajagukguk