Pengusaha perlu mengatur layanan, sehingga sesuai dengan situasi pelanggan. Pengusaha yang telah berpengalaman biasanya memiliki pola tertentu dalam menjalankan usaha. Jadi, sudah ada tata cara tertentu untuk melayani setiap jenis permintaan konsumen.
Selain karena memang sudah menjadi kebiasaan, pola ini bagus dijalankan berdasarkan pengalaman selama ini. Misalkan Anda adalah penjahit. Anda pasti sudah memiliki standar sendiri untuk proses pengerjaan suatu pesanan. Mulai dari penentuan harga, pengambilan ukuran badan pemakai, penentuan bahan, pemotongan kain, proses jahit, sampai pengepasan.
Kadang, Anda juga sudah memiliki standar untuk durasi pengerjaan setiap jenis pesanan. Semakin besar usaha, biasanya semakin banyak pula penetapan standar seperti ini. Wajar saja, dengan karyawan yang semakin banyak, tentu perlu mengatur layanan untuk menjaga kualitas.
Apalagi karena karakter dan kemampuan karyawan yang berbeda-beda. Kalau ada yang bingung dan tidak tahu harus bagaimana, Anda selalu bisa mengacu pada standar.
Namun, sering kali ini juga menjadi pangkal kesalahan, jika terlalu berpegang pada aturan dan kaku dalam melayani permintaan konsumen.
BACA JUGA: Efisiensi Perusahaan Dapat Diraih lewat Layanan
Terkadang permintaan sepele menjadi masalah besar karena tidak sesuai dengan aturan. Bukannya mendapat rekomendasi positif, malah dijelek-jelekkan oleh konsumen.
Celakanya, keluhan ini belum tentu disampaikan langsung, tapi seringnya melalui media sosial mereka.
Sebenarnya, konsumen pun sering kali tidak mau tahu tentang aturan dari suatu usaha. Mereka hanya mau dilayani dan diperhatikan dengan baik.
Oleh karenanya, percuma bila Anda berkeras memegang aturan, tapi tidak bisa memuaskan konsumen. Sebab itu, Anda perlu membedakan kebijakan dan kebijaksanaan.
Mengutip isi buku “9 Jurus Jitu Pemasaran UKM WOW!” kebijakan adalah segala bentuk aturan yang ditetapkan untuk menjalankan operasional bisnis. Harapannya tentu agar bisa memperlancar kegiatan usaha kita.
Kebijaksanaan lebih terkait pada penyesuaian pelayanan Anda atas situasi yang dihadapi konsumen. Tidak ada aturan yang jelas dalam penentuan kebijaksanaan, karena memang menyesuaikan situasi.
BACA JUGA: Pelanggan Loyal dapat Diciptakan dengan Layanan yang Prima
Kadang kebijaksanaan memang tidak sesuai dengan kebijakan yang sudah ditetapkan. Namun, kadang ada situasi khusus ketika kebijaksanaan perlu diberlakukan. Bila tidak ada yang dirugikan, tak ada salahnya melakukan penyesuaian pada kasus-kasus tertentu.
Akan tetapi, bukan berarti Anda bisa melanggar semua kebijakan yang berlaku. Pasti ada kebijakan yang tidak boleh dilanggar sama sekali. Apalagi kalau kebijakan itu dibuat dengan alasan keamanan.
Kesimpulannya, jangan sampai kebijakan menghambat pelayanan kepada pelanggan. Harap diingat, usaha baru bisa berjalan dengan baik bila pelanggan mau menjalin hubungan baik dengan bisnis. Hal ini baru bisa terwujud bila Anda bisa melayani konsumen dengan baik.