Dalam konsep marketing, buyer journey dan customer journey memiliki pendekatan yang saling berhubungan, hanya saja berbeda pada tahapan interaksi yang dilakukan antara pelanggan dengan produk yang dibelinya.
Umumnya, buyer journey lebih berfokus pada tahapan untuk dapat menghasilkan penjualan, sedangkan customer journey terlibat dalam seluruh siklus dari interaksi pelanggan dengan brand, termasuk pada post-purchases experience.
Dengan begitu, definisi dari buyer journey dan customer journey pun menjadi berbeda, meski sekilas terlihat sama. Bagaimana penjelasannya? Simak artikel Marketeers berikut ini yang telah dilansir dari beberapa sumber:
Apa itu buyer journey?
Melansir dari Stevens & Tate Marketing, buyer journey menjelaskan mengenai tahapan seseorang dalam pengambilan keputusan untuk membeli produk atau layanan tertentu.
Dalam The Brit Agency, buyer journey menjadi sebuah proses atau perjalanan dalam mencari permasalahan, menemukan beberapa alternatif solusi potensial yang dapat menyelesaikan permasalahan, hingga pada akhirnya memilih salah satu solusi yang dianggap paling tepat dan sesuai.
Dalam buyer journey, terdapat tiga tahapan yang perlu dilalui oleh seorang pembeli, yaitu Awareness, Consideration, dan Decision.
Awareness terjadi pada saat pembeli merasakan suatu permasalahan atau memiliki pain point, lalu mereka mendapatkan informasi atau brand yang dapat menyelesaikan permasalahan tersebut.
Tahapan Consideration berarti ketika pembeli sudah dapat menemukan suatu solusi yang mungkin dapat menyelesaikan masalahnya dan mulai untuk melakukan riset dan mengulik lebih dalam mengenai bagaimana solusi tersebut dapat berhasil untuknya.
Terakhir adalah Decision ketika pembeli telah benar-benar memutuskan untuk menggunakan solusi tersebut dalam menyelesaikan permasalahannya.
Pada tahapan ini, pembeli mungkin akan dihadapi oleh beberapa alternatif pilihan, namun hanya satu yang diambil sebagai keputusan pembeliannya.
Dalam buyer journey, pembeli akan lebih didorong pada elemen-elemen yang bersifat rasional, seperti perbandingan harga dan keunggulan fitur.
BACA JUGA: AIDA Sudah Usang, Kini di Era Internet Saatnya 5A
Apa itu customer journey?
Berbeda dengan buyer journey yang hanya berfokus pada prospek saja, customer journey menurut The Brit Agency adalah sebuah proses untuk membangun dan memperkuat hubungan antara brand dengan para pembeli brand Anda.
Hubungan ini dibangun sebagai upaya untuk memastikan pembeli produk Anda dapat loyal dan meningkatkan customer lifetime value (CLV) dari produk Anda.
Dalam customer journey, perusahaan lebih berfokus pada pengalaman pelanggan ketika dan setelah menggunakan produk atau layanan Anda. Tujuannya adalah untuk meningkatkan tingkat customer retention perusahaan.
Tahapan dalam customer journey melengkapi tahapan pada buyer journey. Pembeli tidak lagi hanya berhenti pada pengambilan keputusan untuk membeli, tetapi juga bagaimana mereka dapat merasakan kepuasan, engagement, hingga melakukan advocacy dalam hubungan jangka panjang.
Pelanggan yang melalui customer journey akan lebih terdorong dengan aspek-aspek emosional, seperti kepuasan pelanggan, kepercayaan terhadap brand, hingga keseluruhan pengalaman yang dirasakan oleh pelanggan.
Tahapan dalam customer journey ini dapat dijelaskan melalui teori customer path 5A yang dikembangkan oleh MarkPlus, Inc. pada April 2014. Konsep 5A ini terdiri dari Aware, Appeal, Ask, Act, dan berakhir di Advocate.
BACA JUGA: Customer Retention adalah Ukuran Seberapa Banyak Pelanggan Loyal
Bagaimana transisi dari buyer menjadi customer?
Dalam proses transisi dari seorang buyer menjadi seorang customer menjadi sebuah representasi pergeseran hubungan dari hubungan yang bersifat transaksional menjadi sebuah interaksi yang lebih holistik.
Pembeli yang awalnya hanya mengambil keputusan untuk membeli juga akan memasuki tahapan di mana mereka ingin membelinya kembali di masa depan karena berbagai alasan, mulai dari kepuasan, memiliki nilai yang selaras, brand yang dapat dipercaya, dan lainnya.
Transisi ini tentu berkaitan erat dengan konsistensi pesan pemasaran, customer experience yang berkualitas, dan dukungan dari perusahaan dalam memberikan nuansa seamless di setiap proses pembelian.
Ketika perusahaan sudah mampu memiliki pembeli dalam proses buyer journey, maka pada saat itu juga strategi customer journey perlu mulai dilakukan.
Anda harus memikirkan strategi agar pelanggan loyal dan bertahan dalam jangka panjang dengan cara yang humani, genuine, dan bernilai lebih bagi pelanggan.
Kesimpulannya, secara sederhana customer journey adalah tahapan lanjutan dari proses buyer journey yang tidak hanya mendorong pelanggan untuk sekadar membeli saja, tetapi juga membangun hubungan yang berkelanjutan dengan pelanggan.
Editor: Muhammad Perkasa Al Hafiz
BACA JUGA: Apa yang Dimaksud Customer Churn dan Cara Menghitung CCR