Para pemain di industri perbankan giat berinovasi dalam mengaplikasikan teknologi. Terlebih pandemi COVID-19 yang memicu perusahaan mempercepat transformasi digital demi memaksimalkan pelayanan perbankan. Selain untuk pelayanan, penerapan digital secara menyeluruh akan membuat bisnis proses lebih efisien.
Penggunaan teknologi di industri perbankan terus mengalami evolusi. Beberapa tahun lalu, ATM menjadi pilihan utama nasabah dalam bertransaksi. Seiring perkembangan teknologi internet, bank mulai mengembangkan mobile banking dan internet banking. Nasabah lalu berbondong-bondong menggunakan layanan ini. Belakangan, muncul teknologi chatbot yang juga diadopsi oleh para pemain ini.
Bank Bukopin sebagai salah satu pemain di sektor perbankan melihat pergeseran ini sebagai momentum memaksimalkan layanan omni mereka. Bank ini telah memiliki produk layanan keuangan digital dengan meluncurkan aplikasi Wokee. Inovasi terkini, Bank Bukopin mengenalkan chatbot bernama Viola, Virtual Interactive Online Assistant.
Melalui Viola, Bank Bukopin semakin mempermudah nasabah dalam mengakses informasi tentang pembukaan rekening baru, setor tunai, tarik tunai, aktivasi kartu kredit, dan blokir kartu. Viola juga melayani layanan informasi pribadi nasabah, seperti informasi saldo, rekening koran, dan informasi seputar kartu kredit Bank Bukopin. Viola juga dapat menyajikan informasi seputar produk perbankan yang dimiliki Bank Bukopin, seperti jenis tabungan, giro, deposito, dan lainnya.
“Peluncuran Viola menjadi salah satu strategi perusahaan untuk memperkuat layanan omni Bank Bukopin. Layanan ini juga menjadi cara kami dalam menyederhanakan bisnis proses perusahaan,” kata Adhi Brahmantya, Direktur Konsumer PT Bank Bukopin Tbk.
Dengan layanan Viola, Bank Bukopin mempermudah masyarakat dalam melakukan transaksi perbankan dengan aman. Selain aman, layanan ini dapat mempersingkat beragam proses yang biasanya terjadi di kantor cabang. “Jika melakukan transaksi menggunakan Viola, nasabah akan mendapatkan kode transaksi dan dapat langsung bertransaksi dengan teller tanpa harus mengisi form atau slip transaksi,” ujar Adhi.
Di masa pandemi COVID-19, layanan Viola dimanfaatkan Bank Bukopin untuk melaksanakan protokol social distancing. Bank Bukopin melakukan pembatasan nasabah 150 orang per hari di kantor cabangnya. Fitur yang berada di layanan Viola kemudian membantu nasabah untuk mendapatkan nomor antrean secara online.
Nasabah yang ingin melakukan kegiatan perbankan di kantor cabang dan ingin mendapatkan nomor antrean secara online dapat langsung ke situs resmi Bank Bukopin kemudian memilih menu Viola. Selanjutnya, nasabah dapat mengetik atau memberikan perintah suara “Hai Viola”, lalu memilih fitur pengambilan nomor antrean online.
“Sistem ini bertujuan untuk memudahkan nasabah melakukan estimasi waktu kedatangan ke kantor Bank Bukopin. Misalnya, nasabah mendapatkan nomor antrean 80, tetapi saat ini masih teller atau customer service baru melayani antrean 60. Nasabah pun dapat mengira-ngira kapan ia harus datang tanpa harus menunggu lama di kantor cabang,” jelas Adhi.
Berbagai fitur yang ditawarkan oleh Viola dapat mengefisienkan kerja teller dengan customer service. Cara kerja layanan Viola sama dengan platform one stop service. “Sekarang, nasabah dapat melakukan berbagai macam transaksi pembukaan buku rekening, pembuatan kartu kredit semuanya melalui teller. Dengan kehadiran Viola, layanan teller dapat digabungkan dengan customer service,” kata Adhi.
Bank Bukopin mengaku dengan diterapkannya layanan Viola dapat memangkas anggaran biaya call center. Menurut Adhi, biaya yang dikeluarkan call center setiap bulannya dapat mencapai Rp 600 juta. Angka tersebut otomatis terpangkas dengan kehadiran Viola, menjadi Rp 550 juta per bulan.
Masalah investasi, Adhi mengatakan biaya yang dibutuhkan untuk menjalankan layanan Viola tidak terlalu besar. Dia menghitung, rata-rata setiap bulannya hanya butuh Rp 20 juta. Tentu saja, layanan Viola bersifat continous improvement. Sehingga, akan terus dilakukan inovasi dan menuntut kreativitas untuk dapat lebih mengefisiensikan layanan call center milik perusahaan.
Untuk memaksimalkan strategi omni pada pelayanan, rencananya layanan Viola akan diintegrasikan dengan aplikasi Wokee sehingga user experience akan lebih seamless. “Kami akan terus melakukan inovasi teknologi dan memperkuat layanan omni kami. Apalagi saat ini Kookmin Bank telah menjadi bagian dari Bank Bukopin. Ke depannya, kami akan mengadopsi teknologi Kookmin Bank untuk mendukung bisnis proses kami,” tutup Adhi.