PT Infomedia Nusantara (Infomedia) merupakan pemain utama di bisnis layanan contact center. Perusahaan ini berhasil menguasai sekitar 49% pangsa pasar industri penyedia contact center. Agar terus berkompetisi dan mempertahankan posisi, Infomedia selalu berinovasi. Salah satunya dengan menerapkan pendekatan omni.
Seiring dengan perkembangan teknologi, Infomedia melihat adanya pergeseran dalam layanan contact center, yang mana digital channel semakin berkembang. Perusahaan ini memperluas layanan mereka, dari awalnya hanya menawarkan single channel call, menjadi multichannel. Infomedia juga menghadirkan berbagai digital touch point. Saat ini, Infomedia memiliki berbagai macam kanal dalam layanan contact center mereka, mulai dari call atau voice, SMS, e-mail, over the top (OTT), chat (Telegram, WhatsApp, LINE), dan media sosial (Twitter, Facebook).
“Setelah multichannel, kami beralih ke omnichannel. Adanya omnichannel memungkinkan kami untuk memaksimalkan customer relationship management (CRM) yang menjadi core business pelanggan. Dengan omnichannel, kami mampu meningkatkan customer experience,” ujar Widi Sagita Abadi, VP Marketing PT Infomedia Nusantara
Omnichannel bukan sebatas memadukan berbagai jenis kanal interaksi (multichannel) antara pelanggan dengan perusahaan, tetapi juga memberikan value added berupa kenyamanan melalui akses di berbagai kanal. Melalui omnichannel, Infomedia juga dapat membaca perjalanan konsumen dalam berbagai channel yang nantinya dapat menjadi customer insight pengguna jasa Infomedia.
Bagaimana Business Process Outsourcing (BPO) layanan contact center dan apa yang ditawarkan oleh bisnis ini? Secara sederhana, Infomedia menyediakan jasa outsourcing bagi perusahaan dalam proses bisnis customer care dan pemasaran. Selain itu, meningkatkan customer relationship antara perusahaan pengguna jasa Infomedia dengan konsumen mereka.
Secara umum, perusahaan BPO memiliki tiga skema bisnis, yaitu manage resources, manage operation, dan manage services, menyesuaikan kondisi pelanggan dan faktor risk sharing. Widi mengatakan, Infomedia menggabungkan ketiganya untuk menyasar model Business to Business to Consumer (B2B2C). Perusahaan ini memberikan layanan end-to-end baik dari people, process, platform, hingga place.
Strategi omni Infomedia dilakukan baik di level korporasi, bisnis, maupun produk. Pada level korporasi, Infomedia mengusung tagline Your Digital CX Partner. Perusahaan ini berfokus pada pengembangan layanan yang mendongkrak customer experience (CX) utamanya digital experience.
Pada level bisnis, Infomedia berfokus pada CRM sebagai core business perusahaan dengan menawarkan OMNI CX melalui pengembangan platform Omnichannel Nabila yang saat ini tersedia di versi 4, atau biasa disingkat ON 4.0. Melalui platform ini, Infomedia ingin mengintegrasi berbagai kanal komunikasi dan menghasilkan seamless experience bagi para konsumen mereka.
Platform ON.4.0 merupakan terobosan Infomedia dalam memberikan omni experience pada end user. Solusi ON 4.0 juga diklaim sangat optimal dalam menjangkau end user secara efisien dan cepat, sehingga dapat berdampak pada peningkatan loyalitas dan performa bisnis perusahaan.
Berbasis big data yang terkontrol dalam single database, ON 4.0 semakin reliable dengan proses yang seamless. Memudahkan end user dalam menghubungi perusahaan yang dituju melalui berbagai kanal offline maupun online.
Widi menuturkan, platorm ON 4.0 menekankan pada tiga value proposition, yaitu customer engagement, seamless experience, dan omnichannel interaction. “Solusi ON sudah ada sejak tahun 2016. Pada awal tahun 2019, Infomedia memperkenalkan diri sebagai Digital CX Partner dengan platform ON sudah berada pada versi keempat. Saat ini, kami sedang mengembangkan platform ON versi 5,” terang Widi.
Pada level produk, Infomedia memberikan end-to-end CX yang menawarkan omni-services, omni-marketing, dan omni-sales kepada konsumen. Ketiganya sudah saling terintegrasi di platform ON 4.0, sehingga dapat membantu proses bisnis dari segi layanan konsumen.
“Kalau di infomedia, ketika berbicara mengenai strategi omni itu lebih kepada proses bisnis secara online dan offline. Jadi, kita benar-benar mengorkestrasi bisnis proses online maupun offline untuk mendukung value chain konsumen yang terdiri dari sales, service, dan marketing,” tutur Widi.
Omni-services adalah contact center operation yang menjadi fokus layanan Infomedia. Omni-sales bersifat outbond call yang mana Infomedia dapat melakukan cross-selling maupun up-selling kepada end user. Sedangkan omni-marketing sifatnya menganalisa panggilan masuk atau inbound call dengan menggunakan engine analytic seperti customer insight dan profiling segmentation.
“Dari layanan contact center, kami dapat memberikan profiling mengenai end user pelanggan kami. Dari situ kami bisa melakukan cross-selling maupun upselling. Di platform ON 4.0, pelanggan dapat mendesain berbagai kampanye yang tepat sasaran berdasarkan profiling tersebut,” jelas Widi.
Perusahaan ini telah mendulang manfaat dari penerapan strategi omni. Widi mengatakan, profile revenue Infomedia telah mencapai 80% hingga 90% recurring revenue. Recurring revenue ini berkontribusi pada sustainable revenue. Hal ini menandakan Infomedia berhasil dalam mempertahankan loyalitas konsumen termasuk meningkatkan customer lifetime value pelanggan. “Bahkan, sisa 10% hingga 20% yang merupakan scaling revenue perusahaan, nantinya juga akan menjadi sustainable revenue,” tutup Widi.