Pertumbuhan ekonomi dibangun atas dasar kepercayaan. Hal ini juga berlaku pada industri perbankan dan keuangan di mana kelancaran operasional sangat bergantung pada kepercayaan dan keyakinan pelanggan.
Apabila terdapat rasa saling percaya antara konsumen dan lembaga keuangan, maka kedua pihak akan mendapatkan keuntungan yang sangat besar. Sebagai contoh, konsumen mendapatkan cara yang aman dan nyaman untuk menyimpan tabungan dan mengakses dana tambahan untuk memulai proyek baru.
Dengan begitu, lembaga keuangan akan mendapatkan modal yang diperlukan untuk mengembangkan bisnis dan meluncurkan layanan inovatif yang memberikan keuntungan bagi pemegang saham mereka (shareholders).
Selama beberapa dekade terakhir, pesatnya perkembangan perbankan digital dan model bisnis self-service telah menimbulkan kekhawatiran pelanggan terhadap peningkatan kenyamanan yang mengurangi interaksi antarmanusia.
Namun, tak dipungkiri jika digitalisasi juga menjadi peluang bagi bank dan layanan keuangan. Saat ini, pelanggan memiliki tantangan modern yang tidak dapat diselesaikan dengan mudah melalui cara konvensional.
Dari sini, digitalisasi dapat membantu lembaga keuangan untuk tidak hanya mempertahankan kepercayaan pelanggan tetapi juga lebih memahami kebutuhan dan keinginan mereka.
Populasi Unbanked Indonesia yang besar adalah Peluang Perbankan Digital
Kepercayaan pada lembaga keuangan adalah suatu hal yang penting di Indonesia. Salah satu manfaat yang dinikmati bank dan lembaga keuangan Indonesia adalah tingkat kepercayaan yang kuat.
Survei Perbankan Konsumen Global NextWave EY 2021 melaporkan bahwa 91% responden percaya pada layanan bank yang mereka gunakan. Padahal diperkirakan 51% penduduk Indonesia pada tahun 2022 belum memiliki rekening bank dengan underbanked sebanyak 26% dari populasi.
Permasalahan besarnya jumlah populasi yang belum tersentuh layanan perbankan semakin diperparah dengan rendahnya adopsi digitalisasi di kalangan UKM Mikro (UMKM) Indonesia.
Pada tahun 2022, Antara News melaporkan hanya 19,5 juta atau sekitar 32% dari 65 juta UMKM di Indonesia yang berhasil melakukan transformasi digital. Salah satu hambatan utama digitalisasi adalah ketidakmampuan untuk mendapatkan pinjaman keuangan karena kurangnya rekening bank atau riwayat kredit yang sah.
Bagi bisnis fintech, hal ini menjadi peluang yang memungkinkan mereka untuk melayani populasi masyarakat yang saat ini belum memiliki rekening bank. Menurut laporan Tech For Good Institute dan Bain & Company pada tahun 2021, pembayaran non-tunai di Indonesia telah mengalami peningkatan dari 18% menjadi 58% antara tahun 2018 dan 2021.
Platform fintech seperti PayFazz , OVO , LinkAja , dan Kredivo turun tangan untuk membantu melindungi pelanggan di wilayah pedesaan yang tidak memiliki akses mudah ke layanan keuangan, terutama selama pandemi.
Wilayah yang Siap Digitalisasi
Salah satu keunggulan utama yang dimiliki Indonesia dibandingkan negara-negara tetangga adalah populas generasi muda yang melek digital. Tingkat penetrasi seluler Indonesia yang tinggi hingga 77% dan ekosistem digital yang matang juga menjadikannya target utama digitalisasi, terutama di sektor perbankan dan keuangan.
Berdasarkan hasil survei konsumen Indonesia yang dilakukan McKinsey & Company pada tahun 2022 menyatakan bahwa mereka telah menggunakan perbankan digital atau aplikasi fintech. Pandemi COVID-19 yang terjadi belakangan ini telah mempercepat adopsi digital di kalangan konsumen Indonesia. Bahkan, mereka sering menggunakan lebih dari satu platform saluran komunikasi digital untuk dapat berkomunikasi dengan teman dan keluarga mereka.
Platform media sosial semakin banyak digunakan oleh konsumen Indonesia sebagai sumber referensi atau touchpoint sebelum mengambil keputusan finansial.
Survei McKinsey & Company 2022 juga mengungkapkan bahwa sebanyak 71% – 80% konsumen Gen Z dan Milenial Indonesia mengaku dipengaruhi oleh media sosial saat melakukan pembelian. Facebook, Instagram, dan TikTok sering digunakan oleh konsumen Indonesia tidak hanya untuk bersilaturahmi dengan anggota keluarga, tetapi juga untuk referensi dan riset sebelum membeli produk atau layanan tertentu.
Menjembatani Kesenjangan Digitalisasi dengan Omnichannel
Pembiayaan multi saluran juga menawarkan manfaat yang baik dalam perjalanan pembelian pelanggan ketika mereka berpindah dari berbagai saluran. Proliferasi layanan pesan seperti WhatsApp dan Messenger yang berkembang pada konsumen muda dan tua telah memudahkan bank dan penyedia layanan keuangan saat ini untuk menjangkau pelanggan.
Calon pelanggan dapat memposting pertanyaan singkat di halaman Facebook atau Instagram merek, diikuti dengan pertanyaan yang lebih mendetail melalui saluran WhatsApp resmi.
Memiliki tampilan lengkap dan terpadu dari setiap riwayat obrolan dan data pelanggan memungkinkan perusahaan untuk menjangkau pelanggan yang tepat.
Misalnya, ketika agen asuransi memiliki akses ke semua riwayat medis dan saluran komunikasi pelanggan mereka, mereka mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang masalah pelanggan mereka dan dapat menanggapi dengan produk layanan yang relevan dan sesuai.
Pelanggan juga akan merasa lebih nyaman, seolah-olah mereka sedang dalam ‘percakapan’ yang lebih personal dan organik dengan perusahaan keuangan mereka dibandingkan dengan transaksi bisnis pada umumnya.
Jenis pengalaman percakapan ini dapat berkontribusi terhadap peningkatan kepercayaan dan keyakinan konsumen secara keseluruhan pada bank digital dan lembaga keuangan mereka. Dan ketika pelanggan merasa suaranya didengar, mereka akan menanggapinya dengan baik.
Setelah Raiffeisenbank (RBA) bermitra dengan Infobip untuk mengintegrasikan WhatsApp Business Platform dalam rangkaian komunikasi mereka, RBA tidak hanya melihat penghematan biaya hingga 10 kali lipat, tetapi juga peningkatan 19% dalam Net Promoter Score mereka di semua aplikasi obrolan mereka.
Pelanggan dapat menghubungi bank melalui saluran komunikasi yang aman, cepat dan andal, sementara bank dapat mengurangi biaya sambil menerima umpan balik positif (feedback) dari pelanggan dan agen call center.
Dapatkan Pandangan Pelanggan yang “Maha Tahu”
Banyak pelanggan ingin mendapatkan layanan yang dipersonalisasi dari bisnis dan perusahaan yang mereka gunakan. Menurut laporan McKinsey & Company’s Next in Personalization 2021, keintiman pelanggan yang lebih besar dapat meningkatkan loyalitas dan pendapatan pelanggan hingga 25%.
Dengan memperluas strategi messaging dengan pendekatan omnichannel, bank dan lembaga keuangan dapat lebih memahami perilaku pelanggan mereka dan menjadikan mereka sebagai pusat pengalaman.
Pembiayaan omnichannel memanfaatkan pesan digital dan platform komunikasi, tetapi juga memanfaatkan saluran komunikasi tradisional seperti SMS dan email, terutama untuk informasi dan pemberitahuan tertentu yang bersifat sensitif dan rahasia.
Misalnya, Hong Leong Bank Malaysia menggunakan pengiriman PIN melalui SMS kepada pelanggannya untuk proses yang lebih cepat dan aman.
Manfaat lain menggunakan omnichannel adalah dapat memberikan pengalaman komunikasi yang dapat disesuaikan dengan berbagai segmen, kondisi, atau tindakan tertentu. Batas waktu pembayaran, peringatan pembelanjaan, atau batas rekening dapat terkirim secara otomatis melalui smartphone seseorang.
Di Thailand, penyedia asuransi Tokio Marine menghadapi perpanjangan polis asuransi yang mahal dan keluhan pelanggan yang meningkat karena satu bagian yang tidak selaras dengan tidak sengaja mengirimkan spam kepada pelanggan, pesan yang tidak terkirim, dan inefisiensi proses.
Untuk mengatasi masalah ini, Tokio Marine bekerja sama dengan Infobip untuk membuat solusi khusus yang aman dan ramah pengguna untuk mengirimkan pesan SMS tentang kebijakan baru, pembaruan, dan promosi tertentu.
Dengan menyatukan berbagai database Tokio Marine dan menyederhanakan proses pengirimannya, hal ini menghasilkan pembaruan polis 2 kali lebih cepat, peningkatan tarif pengiriman dari 50% menjadi 90%, dan penurunan keluhan pelanggan sebesar 70%. Tokio Marine juga membebaskan karyawan dari tugas mengirim pesan agar dapat fokus pada upselling dan cross-selling, sehingga meningkatkan pendapatan perusahaan.
Layanan Pelanggan yang Lebih Baik dengan Dukungan AI
Komunikasi yang buruk sering menyebabkan hilangnya penjualan dan rusaknya reputasi perusahaan, sehingga bisnis harus melakukan semua yang mereka bisa untuk mempertahankan komunikasi yang efektif dan transparan. Banyak platform third-party messenger yang tidak terhubung satu sama lain sehingga mengakibatkan bisnis mengabaikan pesan pelanggan saat berpindah dari satu platform ke platform lainnya.
Dengan menyatukan pesan digital dan saluran tradisional, lembaga keuangan omnichannel tidak perlu khawatir kehilangan pesan yang salah dari pelanggan yang mungkin diposting di platform media sosial lainnya.
Percakapan AI, otomasi, dan analitik sering digunakan dalam pembiayaan omnichannel untuk menghasilkan dampak yang luar biasa. Pusat kontak omnichannel berbasis cloud memungkinkan perusahaan menyediakan layanan pelanggan dari desktop atau perangkat seluler apa pun di mana pun di dunia. Dengan begitu, pelanggan dapat dengan cepat mendapatkan jawaban atas pertanyaan sederhana dari chatbot otomatis.
Seorang agen dapat melakukan balasan otomatis dan melayani pelanggan jika mereka telah menentukan bantuan lebih lanjut yang diperlukan untuk menjawab pertanyaan keuangan yang lebih kompleks.
Ketika Anand Rathi Investment Services menggunakan chatbots WhatsApp otomatis Infobip, perusahaan tidak hanya mengalami penurunan panggilan call center sebesar 5%, tetapi juga peningkatan pembaruan akun dan rasio klik-tayang.
Analitik lanjutan juga dapat diterapkan pada penjualan dan layanan pelanggan untuk membantu perusahaan keuangan mengidentifikasi segmen produk baru dan calon pelanggan. Hal ini memungkinkan mereka untuk menargetkan pelanggan dengan lebih baik dengan data yang lebih terperinci.
Ketika dikombinasikan dengan algoritma AI untuk meningkatkan efisiensi dan memaksimalkan konversi melalui identifikasi pelanggan berisiko, pembiayaan omnichannel menjadi alat yang ampuh untuk meningkatkan penghematan biaya dan efisiensi.
Lembaga Keuangan Terpercaya yang Dipercaya Nasabah
Saat ini terdapat 65 juta usaha ultra-mikro dan mikro di Indonesia, yang merupakan 61% dari PDB negara dan 99,9% dari tenaga kerja. Karena pemerintah Indonesia terus mendorong digitalisasi untuk memacu pertumbuhan ekonomi yang lebih berkelanjutan bagi negara, konsumen dan bisnis Indonesia yang kurang terlayani secara finansial akan sangat diuntungkan dari layanan inovatif baru yang disediakan oleh industri perbankan dan keuangan digital.
Membangun hubungan manusia yang tulus dengan bank lokal dan lembaga keuangan melalui pengalaman percakapan adalah inti dari pembiayaan omnichannel. Dengan berinvestasi dalam aktivitas omnichannel, bank dan lembaga keuangan dapat menjangkau pelanggan lama dan baru melalui komunikasi digital sambil memperkuat posisi dan retensi pelanggan mereka melalui saluran tradisional.
Hasil akhirnya adalah sektor keuangan yang lebih kuat dan lebih terhubung di mana konsumen dapat terus menaruh kepercayaan mereka dan menikmati layanan pelanggan yang luar biasa karena kesetiaan mereka dihargai sebagaimana mestinya.
Siap menerapkan solusi komunikasi omnichannel untuk platform layanan keuangan Anda? Hubungi Infobip hari ini untuk mempelajari cara mendorong bisnis Anda ke level selanjutnya dan mulai membangun kepercayaan dengan pelanggan Anda.