Istilah “kepuasan konsumen” bukan hanya milik dunia swasta. Di kalangan pemerintahan pun, instilah ini juga muncul, khususnya terkait dengan layanan birokrasi terhadap masyarakat sebagai pelanggannya. Hal tersebut disampaikan oleh Deputi Pelayanan Publik Kementerian PANRB Mirawati Sudjono dalam Jakarta Marketing Week 2015 di Kota Kasablanka Mal, Jakarta, Sabtu (8/5/2015).
Pemerintah menyadari dalam beberapa hal di berbagai daerah masih terdapat beragam pelayanan yang masih jauh dari kata memuaskan. Misalnya, urusan kartu penduduk maupun akte kelahiran. Adanya keluhan-keluhan dari masyarakat terkait dengan hal-hal seperti ini yang membuat pemerintah melakukan perubahan dengan reformasi birokrasi.
Hal ini mendorong Kementerian PANRB menciptakan sebuah ajang tahunan kompetisi inovasi pelayanan publik yang ditujukan kepada instansi pemerintah di seluruh Indonesia. Sasarannya, mulai dari kementerian, lembaga negara, provinsi, kabupaten, dan kota.
Salah satu contoh menarik dari inovasi tersebut adalah pelayanan publik yang dilakukan oleh Pemerintah Kabupaten (Pemkab) Banyuwangi dengan program bertajuk Lahir Procot Pulang Bawa Akte. Program unik ini fokus dalam memberikan pelayanan pembuatan akte secara cepat dan efektif kurang dari satu jam. Sebelumnya, Pemkab Banyuwangi telah memantau data ibu hamil ketika melakukan pemeriksaan ke bidan, puskesmas, atau instansi kesehatan lainnya dengan tujuan agar pendataan di kemudian hari dapat terlaksana dengan lebih cepat dan efisien.
“Ini dimaksudkan agar implementasi inovasi pelayanan publik lebih nyata dan menjangkau masyarakat secara luas,” jelas Mirawati.
Ternyata, hasil dari kompetisi yang dilakukan oleh Kementerian PANRB ini juga berhasil membawa beberapa wilayah di Indonesia mendapatkan penghargaan dari United Nations Public Service Awards (UNPSA). Misalnya, Kabupaten Aceh Singkil dan Kabupaten Sragen. Kabupaten Aceh Singkil meraih juara kedua untuk kawasan Asia Pasifik, dengan fokus penilaian pada isu peningkatan implementasi pelayanan publik. Inovasi yang diusung adalah program Pengembangan Kemitraan Dukun dan Bidan untuk Mengurangi Angka Kematian Anak dan Ibu Melahirkan.
Sedangkan Kabupaten Sragen berhasil meraih juara dua untuk upaya pemerintah meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Inovasi yang diusung oleh Kabupaten Sragen adalah Unit Pelayanan Terpadu Pengentasan Kemiskinan yang memberikan kemudahan akses penyelesaian berbagai masalah yang dihadapi oleh masyarakat miskin dalam pelayanan satu pintu (One Stop Service).
“Untuk pertama kalinya ada perwakilan dari Indonesia berhasil menjadi juara tingkat dunia dalam kategori yang berbeda,” tutupnya.